BrasilTecnología y telecomunicaciones2023 – en cursoTelefônica Brasil (Vivo)
Asistencia con IA I.Ajuda para agentes de centros de atención telefónica
Telefônica Brasil reduce un 9% el tiempo de atención a particulares con asistencia de IA para sus agentes
Problema
Los 23.000 agentes de atención de la operadora reciben unos 5,3 millones de consultas al mes. Encontrar respuestas durante las llamadas requería tiempo.
Enfoque
En 2023 lanzó I.Ajuda. Azure OpenAI Service interpreta el contexto de la consulta del cliente y redacta respuestas para los agentes, mientras Document Intelligence organiza los datos de las conversaciones. Se está incorporando el análisis de voz para evaluar la calidad de las llamadas.
Cifras clave
Conclusión
El tiempo medio de atención cayó un 9% para particulares y un 4% para empresas. La compañía estudia más de 20 usos adicionales de IA.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativa
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Microsoft explica cómo Telefônica Brasil asiste a los agentes de sus centros de atención telefónica con IA generativa. Microsoft comunicó reducciones del tiempo de atención del 9% para particulares y del 4% para empresas.
La información completa figura en las fuentes originales.
