ÚcTài chính và bảo hiểm2023 – đang tiếp diễnCommonwealth Bank of Australia
AI bảo vệ khách hàng khỏi lừa đảo và gian lận
Commonwealth Bank dùng cảnh báo AI và kiểm tra người nhận khi tổn thất do lừa đảo của khách hàng giảm hơn 76% so với đỉnh
Vấn đề
Khách hàng ngân hàng ở Úc mất ngày càng nhiều tiền vào các vụ lừa đảo, như cuộc gọi giả mạo và khoản thanh toán cho kẻ gian mạo danh người nhận hợp lệ, với tổn thất tại Commonwealth Bank đạt đỉnh vào nửa đầu năm tài chính 2023. Ngân hàng cũng muốn rút ngắn thời gian chờ tại các trung tâm cuộc gọi.
Cách tiếp cận
Ngân hàng đưa vào các tính năng bảo mật gồm NameCheck, cảnh báo khi tên người nhận không khớp với tài khoản, cùng CallerCheck và CustomerCheck, cùng với cảnh báo giao dịch đáng ngờ gửi qua ứng dụng có sử dụng AI, kể cả AI tạo sinh. Ngân hàng cũng dùng tính năng nhắn tin dùng AI trong ứng dụng để xử lý các yêu cầu chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cho biết đã đầu tư hơn 900 triệu $ trong năm tài chính 2025 để bảo vệ khách hàng khỏi gian lận, lừa đảo, các mối đe dọa mạng và tội phạm tài chính.
Số liệu chính
Bài học
Bảo vệ khách hàng là động lực cho công việc về AI của ngân hàng trong một ngành mà niềm tin ảnh hưởng đến doanh thu, và không nhằm cắt giảm nhân sự. Số liệu tổn thất do lừa đảo của ngân hàng gộp mọi biện pháp chống lừa đảo mà không tách riêng AI; mức giảm được báo cáo tăng từ 50% cuối năm 2024 lên hơn 76% vào giữa năm 2025 theo các kỳ đo khác nhau.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Tài chính, rủi ro và pháp chếDịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trìnhĐổi mới sản phẩm và dịch vụ
- Công nghệ AI
- Phân tích dự báo và học máyAI tạo sinh
- Hình thức triển khai
- Tự phát triển
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Thông báo kết quả cả năm của ngân hàng liệt kê, trong số các kết quả dành cho khách hàng, hơn 900 triệu $ đầu tư vào bảo vệ trước gian lận, lừa đảo, các mối đe dọa mạng và tội phạm tài chính. Thông báo cho biết tổn thất do lừa đảo của khách hàng giảm hơn 76% so với đỉnh, khi so sánh nửa cuối năm tài chính 2025 với nửa đầu năm tài chính 2023, và AI được dùng để gửi tới 35.000 cảnh báo giao dịch đáng ngờ mỗi ngày từ ứng dụng CommBank.
Thông báo kết quả nửa năm cho biết 450 triệu $ được đầu tư trong nửa năm để bảo vệ khách hàng khỏi gian lận, lừa đảo và tội phạm tài chính, tội phạm mạng. Thông báo cho biết tổn thất do lừa đảo của khách hàng giảm hơn 70% trong 2 năm, NameCheck đã được dùng hơn 80 triệu lần và ngăn chặn các khoản thanh toán nhầm và lừa đảo trị giá 650 triệu $, và số cảnh báo giao dịch đáng ngờ có hỗ trợ AI tăng gấp 6 lần lên 18.000 mỗi ngày.
Bài viết thuật lại tuyên bố của ngân hàng rằng các tính năng dựa trên AI như NameCheck, CallerCheck và CustomerCheck đã giảm 50% tổn thất do lừa đảo của khách hàng. Bài cho biết thêm cảnh báo giao dịch đáng ngờ bằng AI tạo sinh làm giảm 30% gian lận do khách hàng báo cáo và tính năng nhắn tin dùng AI trong ứng dụng rút ngắn 40% thời gian chờ tại trung tâm cuộc gọi trong năm tài chính vừa qua, đồng thời dẫn lời CEO Matt Comyn về vai trò của AI trong quan hệ với khách hàng.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
