AustráliaServiços financeiros e seguros2023 – em andamentoCommonwealth Bank of Australia
Proteção de clientes contra golpes e fraudes com IA
O Commonwealth Bank usou alertas de IA e verificação de beneficiários, e as perdas dos clientes com golpes caíram mais de 76% em relação ao pico
Problema
Clientes de bancos australianos perdiam somas crescentes em golpes, como ligações de impostores e pagamentos a fraudadores que se passavam por beneficiários legítimos, com as perdas no Commonwealth Bank atingindo o pico no primeiro semestre do ano fiscal de 2023. O banco também queria reduzir os tempos de espera em suas centrais de atendimento.
Abordagem
O banco introduziu recursos de segurança, entre eles o NameCheck, que sinaliza quando o nome do beneficiário não corresponde à conta, o CallerCheck e o CustomerCheck, além de alertas de transações suspeitas enviados pelo aplicativo com uso de IA, inclusive IA generativa. Também usou mensagens com IA no aplicativo para atender a solicitações de clientes. Informou ter investido mais de A$ 900 milhões no ano fiscal de 2025 para proteger os clientes contra fraudes, golpes, ameaças cibernéticas e crimes financeiros.
Números principais
Lição
A proteção dos clientes motivou o trabalho do banco com IA em um negócio em que a confiança afeta a receita, sem intenção de cortar pessoal. Os números do banco sobre perdas com golpes reúnem todas as medidas antigolpe sem isolar a IA; as reduções informadas passaram de 50% no fim de 2024 para mais de 76% em meados de 2025, em períodos de medição diferentes.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Finanças, riscos e jurídicoAtendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processosInovação de produtos e serviços
- Tecnologia de IA
- Análise preditiva e MLIA generativa
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O comunicado de resultados do ano completo lista, entre os resultados para os clientes, mais de A$ 900 milhões investidos na proteção contra fraudes, golpes, ameaças cibernéticas e crimes financeiros. Diz que as perdas dos clientes com golpes caíram mais de 76% em relação ao pico, comparando o segundo semestre do ano fiscal de 2025 com o primeiro semestre do ano fiscal de 2023, e que a IA é usada para enviar até 35.000 alertas de transações suspeitas por dia pelo aplicativo CommBank.
O comunicado semestral informa A$ 450 milhões investidos no semestre para proteger os clientes contra fraudes, golpes e crimes financeiros e cibernéticos. Diz que as perdas dos clientes com golpes caíram mais de 70% em 2 anos, que o NameCheck havia sido usado mais de 80 milhões de vezes e evitado A$ 650 milhões em pagamentos equivocados e fraudulentos, e que os alertas de transações suspeitas com apoio de IA haviam aumentado 6 vezes, para 18.000 por dia.
Relata a declaração do banco de que recursos baseados em IA, como NameCheck, CallerCheck e CustomerCheck, reduziram em 50% as perdas dos clientes com golpes. Acrescenta que os alertas de transações suspeitas com IA generativa reduziram em 30% as fraudes relatadas pelos clientes e que as mensagens com IA no aplicativo cortaram em 40% os tempos de espera nas centrais de atendimento no último ano fiscal, e cita o presidente-executivo Matt Comyn sobre o papel da IA no relacionamento com os clientes.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
