AustraliaFinanzas y seguros2023 – en cursoCommonwealth Bank of Australia
Protección de clientes frente a estafas y fraudes mediante IA
Commonwealth Bank empleó alertas con IA y verificaciones de beneficiarios mientras las pérdidas de sus clientes por estafas caían más de un 76% desde su máximo
Problema
Los clientes de los bancos australianos perdían sumas crecientes por estafas, como llamadas falsas y pagos a defraudadores que se hacían pasar por beneficiarios legítimos, con las pérdidas en Commonwealth Bank en su máximo en el primer semestre del ejercicio 2023. El banco también quería acortar los tiempos de espera en sus centros de atención telefónica.
Enfoque
El banco introdujo funciones de seguridad como NameCheck, que avisa cuando el nombre del beneficiario no coincide con la cuenta, CallerCheck y CustomerCheck, junto con alertas de transacciones sospechosas enviadas a través de su aplicación que emplean IA, incluida la IA generativa. También utilizó mensajería con IA en la aplicación para atender solicitudes de servicio al cliente. Comunicó que invirtió más de 900 millones de dólares en el ejercicio 2025 para proteger a los clientes del fraude, las estafas, las amenazas cibernéticas y los delitos financieros.
Cifras clave
Conclusión
La protección del cliente impulsó el trabajo del banco con IA en un negocio donde la confianza influye en los ingresos, sin el propósito de recortar plantilla. Sus propias cifras de pérdidas por estafas combinaban todas las medidas contra las estafas sin aislar la IA; las reducciones comunicadas subieron del 50% a finales de 2024 a más del 76% a mediados de 2025, sobre periodos de medición distintos.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Finanzas, riesgos y asuntos jurídicosAtención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosInnovación de productos y servicios
- Tecnología de IA
- Análisis predictivo y aprendizaje automáticoIA generativa
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
El comunicado de resultados anuales del banco enumera, entre sus resultados para los clientes, más de 900 millones de dólares invertidos en protección contra el fraude, las estafas, las amenazas cibernéticas y los delitos financieros. Indica que las pérdidas de los clientes por estafas cayeron más de un 76% desde su máximo, comparando el segundo semestre del ejercicio 2025 con el primer semestre del ejercicio 2023, y que se emplea la IA para enviar hasta 35.000 alertas de transacciones sospechosas al día desde la aplicación CommBank.
El comunicado semestral informa de 450 millones de dólares invertidos en el semestre para proteger a los clientes del fraude, las estafas y los delitos financieros y cibernéticos. Indica que las pérdidas de los clientes por estafas bajaron más de un 70% en 2 años, que NameCheck se había utilizado más de 80 millones de veces y había evitado 650 millones de dólares en pagos erróneos y fraudulentos, y que las alertas de transacciones sospechosas con apoyo de IA se habían multiplicado por 6, hasta 18.000 al día.
Recoge la declaración del banco de que funciones basadas en IA como NameCheck, CallerCheck y CustomerCheck habían reducido un 50% las pérdidas de los clientes por estafas. Añade que las alertas de transacciones sospechosas con IA generativa redujeron un 30% el fraude comunicado por los clientes y que la mensajería con IA en la aplicación redujo un 40% los tiempos de espera en los centros de atención telefónica durante el último ejercicio, y cita al consejero delegado Matt Comyn sobre el papel de la IA en las relaciones con los clientes.
La información completa figura en las fuentes originales.
