オーストラリア金融・保険2023 – 継続中Commonwealth Bank of Australia
顧客を守るAIによる詐欺・不正対策
Commonwealth Bank、AIによる警告と受取人確認を導入、顧客の詐欺被害額はピークから76%超減少
課題
オーストラリアの銀行の顧客は、偽の電話や、正規の受取人を装った詐欺師への送金などで、被害額が増えていた。Commonwealth Bankでは、被害額が2023年度上半期にピークに達した。同行はコールセンターの待ち時間も短縮したいと考えていた。
取り組み
同行は、受取人の名前が口座と一致しないときに警告するNameCheck、CallerCheck、CustomerCheckなどのセキュリティ機能を導入し、アプリを通じて、生成AIを含むAIを使った不審な取引の警告を送った。アプリ内のAIメッセージ機能も、顧客サービスの依頼の処理に使った。2025年度には、顧客を不正、詐欺、サイバー脅威、金融犯罪から守るために、9億豪ドル超を投じたと報告している。
主な数値
示唆
信頼が収益を左右する事業では、人員の削減が狙いではなく、顧客の保護が同行のAI活用の原動力になった。詐欺被害額の数字は、すべての詐欺対策を合わせたもので、AIだけを切り出してはいない。報告された削減率は、測定期間が異なるものの、2024年末の50%から2025年半ばには76%超に上がった。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 金融・保険
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション製品・サービス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
同行の通期決算の発表は、顧客への成果として、不正、詐欺、サイバー脅威、金融犯罪への対策に9億豪ドル超を投じたことを挙げている。2025年度下半期を2023年度上半期と比べ、顧客の詐欺被害額がピークから76%超減ったとし、CommBankアプリから1日最大35,000件の不審取引の警告をAIで送っていると述べている。
半期の発表は、顧客を不正、詐欺、金融・サイバー犯罪から守るため、この半期に4.5億豪ドルを投じたと報告している。顧客の詐欺被害額は2年間で70%超減り、NameCheckは8,000万回超使われて、誤送金と詐欺の支払い6.5億豪ドルを防いだとする。AI支援の不審取引の警告は6倍に増え、1日18,000件になったとしている。
同行は、NameCheck、CallerCheck、CustomerCheckなどのAIを使った機能により、顧客の詐欺被害額が50%減ったと発表した。生成AIによる不審取引の警告で、顧客が申告した不正が30%減り、アプリ内のAIメッセージ機能で、直近の会計年度にコールセンターの待ち時間が40%短縮されたとも伝え、CEOのマット・コミン氏が顧客関係におけるAIの役割を語ったと記している。
詳細は原典でご確認いただけます。
