AustralieFinance et assurance2023 – en coursCommonwealth Bank of Australia
Protection des clients contre les arnaques et la fraude par l’IA
Commonwealth Bank a recouru à des alertes d’IA et à la vérification des bénéficiaires, et les pertes de ses clients dues aux arnaques ont reculé de plus de 76 % depuis leur pic
Problématique
Les clients des banques australiennes perdaient des sommes croissantes à cause d’arnaques, comme de faux appels ou des virements à des fraudeurs se faisant passer pour de vrais bénéficiaires. Les pertes des clients de Commonwealth Bank ont atteint leur pic au premier semestre de l’exercice 2023. La banque voulait aussi raccourcir les temps d’attente de ses centres d’appels.
Approche
La banque a introduit des dispositifs de sécurité, dont NameCheck, qui signale qu’un nom de bénéficiaire ne correspond pas au compte, CallerCheck et CustomerCheck, ainsi que des alertes de transactions suspectes envoyées par son application et fondées sur l’IA, y compris générative. Elle a aussi recouru à une messagerie utilisant l’IA dans l’application pour traiter les demandes de service client. Elle indique avoir investi plus de 900 millions de dollars au cours de l’exercice 2025 pour protéger ses clients contre la fraude, les arnaques, les cybermenaces et la criminalité financière.
Chiffres clés
Enseignement
La protection des clients a guidé les travaux d’IA de la banque, dans un métier où la confiance pèse sur le chiffre d’affaires, sans objectif de réduction d’effectifs. Ses propres chiffres sur les pertes dues aux arnaques regroupent toutes les mesures de lutte, sans isoler l’IA ; les baisses déclarées sont passées de 50 % fin 2024 à plus de 76 % mi-2025, sur des périodes de mesure différentes.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Finance, risques et juridiqueService client
- Type d’innovation
- Innovation de procédéInnovation de produits et services
- Technologie d’IA
- Analyse prédictive et apprentissage automatiqueIA générative
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Le communiqué de résultats annuels de la banque cite, parmi les résultats pour les clients, plus de 900 millions de dollars investis dans la protection contre la fraude, les arnaques, les cybermenaces et la criminalité financière. Il indique que les pertes des clients dues aux arnaques ont reculé de plus de 76 % depuis leur pic, en comparant le second semestre de l’exercice 2025 au premier semestre de l’exercice 2023, et que l’IA sert à envoyer jusqu’à 35 000 alertes de transactions suspectes par jour depuis l’application CommBank.
Le communiqué semestriel fait état de 450 millions de dollars investis au cours du semestre pour protéger les clients contre la fraude, les arnaques et la criminalité financière et informatique. Il indique que les pertes des clients dues aux arnaques ont baissé de plus de 70 % en 2 ans, que NameCheck avait été utilisé plus de 80 millions de fois et avait évité 650 millions de dollars de paiements erronés ou frauduleux, et que les alertes de transactions suspectes appuyées par l’IA avaient été multipliées par 6 pour atteindre 18 000 par jour.
L’article rapporte la déclaration de la banque selon laquelle des dispositifs fondés sur l’IA, tels que NameCheck, CallerCheck et CustomerCheck, avaient réduit de 50 % les pertes de ses clients dues aux arnaques. Il ajoute que les alertes de transactions suspectes fondées sur l’IA générative avaient réduit de 30 % la fraude signalée par les clients et que la messagerie d’IA dans l’application avait réduit de 40 % les temps d’attente des centres d’appels au cours de l’exercice écoulé, et cite le directeur général Matt Comyn sur le rôle de l’IA dans la relation client.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
