澳洲金融與保險2023 – 進行中澳洲聯邦銀行
為客戶提供的 AI 詐騙與詐欺防護
澳洲聯邦銀行運用 AI 警示與收款人核對，客戶詐騙損失較高峰下降逾 76%
問題
澳洲銀行客戶因詐騙損失的金額日益增加，例如假冒來電者，以及匯款給冒充真實收款人的詐騙者。澳洲聯邦銀行客戶的詐騙損失在 2023 財年上半年達到高峰。銀行也希望縮短客服中心的等候時間。
做法
銀行推出多項安全功能，包括在收款人姓名與帳戶不符時發出警示的 NameCheck、CallerCheck 與 CustomerCheck，以及透過應用程式發送、運用 AI（含生成式 AI）的可疑交易警示。銀行也在應用程式中使用 AI 驅動的訊息功能處理客戶服務請求。銀行表示，2025 財年投入逾 9 億澳幣，保護客戶免受詐欺、詐騙、網路威脅與金融犯罪侵害。
主要數據
啟示
在信任會影響營收的業務中，保護客戶是該銀行推動 AI 的動因，並非意在裁減人力。銀行自己的詐騙損失數據合併了所有反詐騙措施，未單獨區分 AI 的貢獻；所報告的降幅在不同衡量期間內，由 2024 年底的 50% 升至 2025 年中的逾 76%。
分類
來源
來源摘要
銀行的全年業績公告在客戶成果中列出，投入逾 9 億澳幣防範詐欺、詐騙、網路威脅與金融犯罪。公告稱，客戶詐騙損失較高峰下降逾 76%，比較基準為 2025 財年下半年與 2023 財年上半年，並稱銀行運用 AI 從 CommBank 應用程式每日最多發出 35,000 則可疑交易警示。
半年度公告指出，該半年投入 4.5 億澳幣保護客戶免受詐欺、詐騙及金融與網路犯罪侵害。公告稱，客戶詐騙損失 2 年來下降逾 70%，NameCheck 已使用逾 8,000 萬次，攔阻了 6.5 億澳幣的誤匯與詐騙款項，AI 輔助的可疑交易警示則增加為 6 倍，達每日 18,000 則。
報導銀行的說法：NameCheck、CallerCheck 與 CustomerCheck 等 AI 功能使客戶詐騙損失減少 50%。並稱，生成式 AI 可疑交易警示使客戶通報的詐欺情況減少 30%，應用程式中的 AI 訊息功能使過去一個財年客服中心等候時間縮短 40%，並引述執行長 Matt Comyn 對 AI 在客戶關係中角色的看法。
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