DBS Bank

Vấn đề

Nhân viên chăm sóc khách hàng của DBS phải gõ ghi chú, tìm trong cơ sở tri thức của ngân hàng và điền biểu mẫu yêu cầu dịch vụ trong khi khách hàng vẫn đang ở trên đường dây. Ngân hàng muốn giảm bớt công việc thường lệ này và rút ngắn cuộc gọi.

Cách tiếp cận

Các kỹ sư của DBS tự xây dựng công cụ. Công cụ kết hợp một mô hình ngôn ngữ được tinh chỉnh cho các ngôn ngữ địa phương với hệ thống điện thoại và công nghệ nhận dạng giọng nói. Công cụ phiên âm cuộc gọi theo thời gian thực, lấy câu trả lời từ cơ sở tri thức, viết bản tóm tắt sau cuộc gọi và điền sẵn các trường của yêu cầu dịch vụ. Đợt thử nghiệm bắt đầu vào tháng 10/2023, và ngân hàng dự kiến trang bị cho toàn bộ 500 nhân viên chăm sóc khách hàng tại Singapore trước cuối năm 2024, sau đó mở rộng sang Đài Loan và Hồng Kông.

Số liệu chính

Bài học

DBS tự động hóa việc ghi chú và truy xuất thông tin trong cuộc gọi, và các nhân viên thử nghiệm cho biết công cụ có tác động tích cực đến công việc của họ. Mức giảm thời gian cuộc gọi mà ngân hàng kỳ vọng vẫn chưa được đo.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp lớn

Ngành

Tài chính và bảo hiểm

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàng

Loại hình đổi mới

Đổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI tạo sinhAI hội thoại và giọng nói

Hình thức triển khai

Tự phát triển

Mục tiêu

Năng suất và tốc độDoanh thu và trải nghiệm khách hàng

Căn cứ

Công bố của doanh nghiệp

Nguồn

1. DBS empowers its Customer Service Officers with Gen AI powered virtual assistant to reduce toil and enhance customer experience

   DBS Bank·18 thg 7, 2024Tài liệu của doanh nghiệp
2. DBS Gen AI assistant

   Fintech News Singapore·18 thg 7, 2024Bài báo

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.