シンガポール金融・保険2023 – 継続中

DBS銀行

コールセンター職員向け生成AIアシスタントCSO Assistant

DBS、生成AIアシスタントを試験導入、シンガポールのコールセンター職員500人への展開を計画し、通話時間は最大20%短縮を見込む

進行中企業自身の発表公式資料 ↗

課題

DBSの顧客サービス担当者は、顧客と通話しながら、メモの入力、行内のナレッジベースの検索、サービス依頼書の記入を行っていた。同行は、こうした定型業務を減らし、通話を短くしたいと考えていた。

取り組み

DBSのエンジニアが社内でツールを構築した。現地の言語に合わせて調整した言語モデルに、音声通話と音声認識を組み合わせる。通話をリアルタイムで文字起こしし、ナレッジベースから回答を引き出し、通話後の要約を書き、サービス依頼の項目をあらかじめ入力する。試験導入は2023年10月に始まり、同行は2024年末までにシンガポールの顧客サービス担当者500人全員に提供し、その後台湾と香港にも広げる計画だった。

主な数値

up to 20%全面展開後に見込まれる通話対応時間の削減幅（DBSによる）企業自身の発表[1][2]

nearly 100%試験導入での文字起こしと解決策提示の精度（DBSによる）企業自身の発表[1][2]

close to 90%ツールが業務の流れに好影響を与えたと答えた試験参加の担当者の割合（DBSによる）企業自身の発表[1]

250,000+ツールが月に対応する想定だった個人・法人顧客の問い合わせ件数（報道による）企業自身の発表[2]

示唆

DBSは、通話中のメモ取りと情報検索を自動化し、試験に参加した担当者は業務への好影響を報告した。同行が見込む通話時間の短縮は、まだ測定されていなかった。

出典

DBS empowers its Customer Service Officers with Gen AI powered virtual assistant to reduce toil and enhance customer experience
DBS Bank2024年7月18日企業の公表資料
DBS Gen AI assistant
Fintech News Singapore2024年7月18日報道記事

出典の要約

[1]DBS Bank2024年7月18日

DBSは、2023年10月から試験導入してきたCSO Assistantを、2024年末までにシンガポールの顧客サービス担当者500人に広げると発表した。発表では、試験での精度はほぼ100%、試験参加の担当者の90%近くが好意的な評価を示したとしている。ツールを全面展開すれば通話対応時間は最大20%短縮すると見込み、次の市場として台湾と香港を挙げた。

[2]Fintech News Singapore2024年7月18日

業界メディアは、このツールが月に250,000件超の個人・法人顧客の問い合わせに対応し、サービス依頼の項目をあらかじめ入力する想定だったと報じた。DBSの試験での精度と、最大20%という通話対応時間の削減見込みを引用している。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日

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取り組み

主な数値

示唆

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出典

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