SingapourFinance et assurance2023 – en coursDBS Bank
CSO Assistant, assistant d’IA générative pour le personnel des centres d’appels
DBS a testé un assistant d’IA générative, prévu de le déployer auprès de 500 conseillers de centres d’appels à Singapour et escompté des appels jusqu’à 20 % plus courts
Problématique
Les conseillers du service client de DBS saisissaient des notes, consultaient la base de connaissances de la banque et remplissaient des formulaires de demande de service pendant que le client était en ligne. La banque voulait réduire ce travail de routine et raccourcir les appels.
Approche
Les ingénieurs de DBS ont développé l’outil en interne. Il associe un modèle de langage adapté aux langues locales à la téléphonie vocale et à la reconnaissance vocale. Il transcrit l’appel en temps réel, puise des réponses dans la base de connaissances, rédige un résumé après l’appel et préremplit les champs des demandes de service. Un pilote a débuté en octobre 2023, et la banque prévoyait de le fournir aux 500 conseillers du service client de Singapour d’ici fin 2024, puis à Taïwan et à Hong Kong.
Chiffres clés
Enseignement
DBS a automatisé la prise de notes et la recherche d’informations pendant les appels, les conseillers du pilote faisant état d’un effet positif sur leur travail. La réduction attendue de la durée des appels restait à mesurer.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
DBS a annoncé que son CSO Assistant, testé depuis octobre 2023, serait déployé auprès de 500 conseillers du service client de Singapour d’ici fin 2024. Le communiqué indique une précision de près de 100 % lors du pilote et des retours positifs de près de 90 % des conseillers du pilote. Il précise que la durée de traitement des appels devrait baisser jusqu’à 20 % une fois l’outil pleinement déployé, et cite Taïwan et Hong Kong comme prochains marchés.
Le média spécialisé rapporte que l’outil devait traiter plus de 250 000 demandes de clients particuliers et d’entreprises par mois et préremplir les champs des demandes de service. Il cite la précision du pilote et la réduction attendue de la durée de traitement des appels, jusqu’à 20 %, selon DBS.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
