SingapuraServiços financeiros e seguros2023 – em andamentoDBS Bank
CSO Assistant, assistente de IA generativa para operadores de central de atendimento
O DBS testou um assistente de IA generativa, planejou implantá-lo para 500 operadores de atendimento em Singapura e esperava chamadas até 20% mais curtas
Problema
Os operadores de atendimento ao cliente do DBS digitavam anotações, consultavam a base de conhecimento do banco e preenchiam formulários de solicitação de serviço enquanto o cliente estava na linha. O banco queria reduzir esse trabalho rotineiro e encurtar as chamadas.
Abordagem
Engenheiros do DBS criaram a ferramenta internamente. Ela combina um modelo de linguagem ajustado para idiomas locais com telefonia por voz e reconhecimento de fala. Transcreve a chamada em tempo real, extrai respostas da base de conhecimento, escreve um resumo pós-chamada e preenche previamente os campos da solicitação de serviço. Um piloto começou em outubro de 2023, e o banco planejava disponibilizá-la a todos os 500 operadores de atendimento em Singapura até o fim de 2024 e depois em Taiwan e Hong Kong.
Números principais
Lição
O DBS automatizou a tomada de notas e a busca de informações durante as chamadas, e os operadores do piloto relataram efeito positivo em seu trabalho. A redução esperada do tempo de chamada pelo banco ainda não havia sido medida.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O DBS anunciou que seu CSO Assistant, em piloto desde outubro de 2023, chegaria a 500 operadores de atendimento ao cliente em Singapura até o fim de 2024. O comunicado informa precisão de quase 100% no piloto e avaliação positiva de cerca de 90% dos operadores participantes. Diz que o tempo de atendimento das chamadas deve cair até 20% quando a ferramenta estiver plenamente implantada e cita Taiwan e Hong Kong como os próximos mercados.
O veículo especializado informou que a ferramenta deveria atender mais de 250.000 consultas mensais de clientes pessoas físicas e corporativos e preencher previamente os campos das solicitações de serviço. Citou a precisão do piloto do DBS e a redução esperada de até 20% no tempo de atendimento das chamadas.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
