新加坡金融与保险2023 – 进行中星展银行
CSO Assistant：面向呼叫中心员工的生成式AI助手
星展银行试点生成式AI助手，计划向新加坡500名呼叫中心客服专员推广，预计通话时间最多缩短20%
问题
星展银行的客户服务专员在客户通话期间，要打字记录、检索该行知识库并填写服务申请表。该行希望减少这些例行工作并缩短通话时间。
方法
星展银行的工程师自主开发了这一工具。它将针对本地语言调优的语言模型与语音电话和语音识别结合起来，实时转写通话、从知识库中提取答案、撰写通话后摘要并预填服务申请字段。试点于2023年10月启动，该行计划在2024年底前向新加坡全部500名客服专员推广，随后推广到台湾和中国香港。
主要数据
up to 20%全面部署后通话处理时间的预期缩减幅度（据星展银行）
nearly 100%试点中转写与解决方案准确率（据星展银行）
close to 90%表示该工具对其工作流程有积极影响的试点专员比例（据星展银行）
250,000+该工具计划每月处理的个人和企业客户咨询量（据媒体报道）
启示
星展银行实现了通话期间记录和信息检索的自动化，试点专员称其对工作有积极影响。该行预期的通话时间缩短幅度尚待测算。
分类
来源
来源摘要
[1]DBS Bank2024年7月18日
星展银行宣布，自2023年10月起试点的CSO Assistant将在2024年底前覆盖新加坡的500名客服专员。公告给出的试点准确率接近100%，近90%的试点专员给予正面反馈。公告称，工具全面部署后，通话处理时间预计最多缩短20%，并将台湾和中国香港列为下一批市场。
[2]Fintech News Singapore2024年7月18日
该行业媒体报道，该工具计划每月处理超过250,000个个人和企业咨询，并预填服务申请字段。报道引用了星展银行的试点准确率和预期的通话处理时间最多缩短20%。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
