新加坡金融與保險2023 – 進行中星展銀行
CSO Assistant：供客服中心員工使用的生成式 AI 助理
星展銀行試行生成式 AI 助理，計畫推廣至新加坡 500 名客服專員，預期通話時間最多縮短 20%
問題
星展銀行的客服專員在顧客在線時，必須打字記錄、搜尋銀行知識庫並填寫服務申請表單。銀行希望減少這類例行工作，縮短通話時間。
做法
星展銀行的工程師自行開發這項工具，結合針對在地語言調校的語言模型、語音電話與語音辨識。它即時轉錄通話、從知識庫擷取答案、撰寫通話後摘要，並預先填入服務申請欄位。試行於 2023 年 10 月展開，銀行計畫在 2024 年底前提供給新加坡全部 500 名客服專員，之後再推廣至台灣與香港。
主要數據
up to 20%全面部署後預期的通話處理時間縮減幅度（據星展銀行）
nearly 100%試行中的轉錄與解決方案準確度（據星展銀行）
close to 90%表示該工具對其工作流程有正面影響的試行專員比例（據星展銀行）
250,000+該工具預計每月處理的個人與企業客戶詢問數（據媒體報導）
啟示
星展銀行將通話中的筆記記錄與資訊檢索自動化，參與試行的專員表示對工作有正面影響。銀行預期的通話時間縮減幅度尚待實測。
分類
來源
來源摘要
[1]DBS Bank2024年7月18日
星展銀行宣布，自 2023 年 10 月起試行的 CSO Assistant，將在 2024 年底前提供給新加坡的 500 名客服專員。新聞稿指出試行準確度近乎 100%，近 90% 的試行專員給予正面回饋。銀行稱，工具全面部署後，通話處理時間可望減少最多 20%，並將台灣與香港列為下一批市場。
[2]Fintech News Singapore2024年7月18日
這家產業媒體報導，該工具預計每月處理逾 250,000 件個人與企業詢問，並預先填入服務申請欄位。報導引述星展銀行的試行準確度，以及預期通話處理時間最多縮短 20%。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
