SingapurFinanzas y seguros2023 – en cursoDBS Bank
CSO Assistant, un asistente de IA generativa para el personal de centros de atención telefónica
DBS probó en piloto un asistente de IA generativa, preveía desplegarlo entre 500 agentes de atención telefónica de Singapur y esperaba llamadas de hasta un 20% más cortas
Problema
Los agentes de atención al cliente de DBS tecleaban notas, buscaban en la base de conocimiento del banco y rellenaban formularios de solicitudes de servicio mientras el cliente estaba al teléfono. El banco quería reducir ese trabajo rutinario y acortar las llamadas.
Enfoque
Los ingenieros de DBS desarrollaron la herramienta internamente. Combina un modelo de lenguaje ajustado a los idiomas locales con telefonía de voz y reconocimiento del habla. Transcribe la llamada en tiempo real, extrae respuestas de la base de conocimiento, redacta un resumen posterior a la llamada y rellena previamente los campos de las solicitudes de servicio. Un piloto comenzó en octubre de 2023, y el banco preveía ofrecerla a los 500 agentes de atención al cliente de Singapur a finales de 2024 y después a Taiwán y Hong Kong.
Cifras clave
Conclusión
DBS automatizó la toma de notas y la recuperación de información durante las llamadas, y los agentes del piloto comunicaron un efecto positivo en su trabajo. La reducción prevista del tiempo de llamada por el banco aún no se había medido.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
DBS anunció que su CSO Assistant, en piloto desde octubre de 2023, llegaría a 500 agentes de atención al cliente de Singapur a finales de 2024. El comunicado indica una precisión en el piloto de casi el 100% y una valoración positiva de cerca del 90% de los agentes del piloto. Señala que el tiempo de gestión de llamadas debería reducirse hasta un 20% una vez desplegada por completo la herramienta, y cita a Taiwán y Hong Kong como siguientes mercados.
El medio especializado informó de que la herramienta debía gestionar más de 250.000 consultas mensuales de clientes particulares y corporativos y rellenar previamente los campos de las solicitudes de servicio. Citó la precisión del piloto de DBS y la reducción prevista del tiempo de gestión de llamadas de hasta un 20%.
La información completa figura en las fuentes originales.
