SingapurFinanzen und Versicherungen2023 – laufendDBS Bank
CSO Assistant, ein Assistent mit generativer KI für Callcenter-Mitarbeiter
DBS testete einen Assistenten mit generativer KI, plante die Einführung bei 500 Callcenter-Mitarbeitern in Singapur und erwartete bis zu 20 % kürzere Gespräche
Ausgangslage
Kundenbetreuer bei DBS tippten Notizen, durchsuchten die Wissensdatenbank der Bank und füllten Serviceformulare aus, während der Kunde in der Leitung war. Die Bank wollte diese Routinearbeit verringern und die Gespräche verkürzen.
Vorgehen
Ingenieure von DBS bauten das Werkzeug im eigenen Haus. Es verbindet ein auf lokale Sprachen abgestimmtes Sprachmodell mit Sprachtelefonie und Spracherkennung. Es transkribiert das Gespräch in Echtzeit, holt Antworten aus der Wissensdatenbank, schreibt eine Zusammenfassung nach dem Gespräch und füllt Felder von Serviceanfragen vor. Im Oktober 2023 begann ein Pilotversuch, und die Bank plante, es bis Ende 2024 allen 500 Kundenbetreuern in Singapur zur Verfügung zu stellen, anschließend in Taiwan und Hongkong.
Kennzahlen
Erkenntnis
DBS automatisierte die Notizerfassung und die Informationssuche während der Gespräche, wobei Betreuer im Pilotversuch eine positive Wirkung auf ihre Arbeit meldeten. Die von der Bank erwartete Verkürzung der Gesprächsdauer war noch nicht gemessen.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
DBS gab bekannt, sein seit Oktober 2023 erprobter CSO Assistant solle bis Ende 2024 500 Kundenbetreuer in Singapur erreichen. Die Mitteilung nennt eine Genauigkeit im Pilotversuch von nahezu 100 % und positive Rückmeldungen von fast 90 % der Betreuer im Pilotversuch. Die Gesprächsbearbeitungszeit solle um bis zu 20 % sinken, sobald das Werkzeug vollständig eingeführt sei; als nächste Märkte nennt sie Taiwan und Hongkong.
Das Fachmedium berichtete, das Werkzeug solle mehr als 250.000 Anfragen von Privat- und Firmenkunden im Monat bearbeiten und Felder von Serviceanfragen vorausfüllen. Es verwies auf die von DBS angegebene Genauigkeit im Pilotversuch und die erwartete Verkürzung der Gesprächsbearbeitungszeit um bis zu 20 %.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
