Hà LanTài chính và bảo hiểm2023 – đang tiếp diễnING
Trợ lý trò chuyện chăm sóc khách hàng bằng AI tạo sinh
Trợ lý trò chuyện AI tạo sinh của ING, thí điểm với 10% người dùng ứng dụng tại Hà Lan, phục vụ nhiều hơn 20% khách hàng trong 7 tuần đầu
Vấn đề
Chatbot dựa trên quy tắc trước đây của ING giải quyết khoảng 40-45% yêu cầu. Hoạt động tại Hà Lan xử lý khoảng 85.000 lượt tương tác qua điện thoại và trò chuyện mỗi tuần, và gần 16.500 khách hàng mỗi tuần vẫn cần nhân viên trực tiếp.
Cách tiếp cận
ING hợp tác với QuantumBlack của McKinsey để xây dựng trợ lý AI tạo sinh trong 7 tuần và triển khai vào tháng 9/2023 cho 10% khách hàng Hà Lan dùng tính năng trò chuyện hỗ trợ trong ứng dụng di động. Các rào chắn tùy chỉnh chặn câu trả lời về những vấn đề nhạy cảm như tư vấn thế chấp và khuyến nghị đầu tư, và nhân sự quản trị rủi ro và tuân thủ tham gia xuyên suốt. Đợt thí điểm tại Hà Lan được thiết kế làm khuôn mẫu cho khoảng 10 thị trường.
Số liệu chính
Bài học
ING xây dựng đợt thí điểm cho một nhóm khách hàng giới hạn làm mô hình để mở rộng sang các thị trường khác. Ngân hàng đặt mục tiêu tăng gấp đôi hiệu suất chatbot trong vòng 6 tháng nhưng không cho biết đã đạt mục tiêu hay chưa.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trìnhĐổi mới sản phẩm và dịch vụ
- Công nghệ AI
- AI tạo sinhAI hội thoại và giọng nói
- Hình thức triển khai
- Đồng phát triển với đối tác
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
ING cho biết Global Finance xếp ngân hàng vào nhóm 4 ngân hàng sáng tạo nhất, dẫn chatbot AI tạo sinh của ING. Nguồn này nói hàng nghìn khách hàng đã dùng chatbot kể từ khi ra mắt vào tháng 9/2023 và đợt thí điểm có thể làm khuôn mẫu cho 10 thị trường. Nguồn cũng nhắc đến lộ trình tăng gấp đôi hiệu suất chatbot trong 6 tháng sau đó.
Ấn phẩm về tiếp thị này so sánh kết quả chăm sóc khách hàng bằng AI tạo sinh tại 3 công ty. Với ING, bài mô tả đợt thí điểm với 10% người dùng trò chuyện trong ứng dụng tại Hà Lan và kết quả trợ lý phục vụ nhiều hơn thông thường 20% khách hàng trong 7 tuần đầu. Bài nêu việc hợp tác với QuantumBlack và kế hoạch mở rộng ra 10 thị trường.
CTO Magazine đưa tin ING xử lý khoảng 85.000 lượt tương tác mỗi tuần tại Hà Lan, gần 16.500 khách hàng mỗi tuần cần nhân viên, và chatbot cũ giải quyết 40-45% yêu cầu. Bài mô tả quá trình xây dựng trong 7 tuần với McKinsey, các rào chắn chặn tư vấn thế chấp và đầu tư, cùng kết quả 20% trong 7 tuần đầu. Bài trích lời giám đốc vận hành của ING và một đối tác cấp cao của McKinsey.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
