荷兰金融与保险2023 – 进行中ING
生成式AI客服聊天助手
ING的生成式AI聊天助手面向10%的荷兰应用用户试点，最初7周多服务了20%的客户
问题
ING此前基于规则的聊天机器人，大约能解决40-45%的问询。荷兰业务每周处理约85,000次电话和聊天互动，每周仍有近16,500名客户需要真人客服。
方法
ING与麦肯锡旗下的QuantumBlack合作，用7周时间开发了生成式AI助手，并于2023年9月面向使用手机应用客服聊天的10%荷兰客户上线。定制的防护措施会拦截对按揭建议和投资推荐等敏感事项的回答，风险与合规人员全程参与。荷兰试点被设计为约10个市场的参照模板。
主要数据
+20%最初7周比常规客户支持多服务的客户数
7 weeks与麦肯锡合作开发并部署助手的用时
40-45%此前的聊天机器人解决的问询占比
启示
ING先面向有限的客户群试点，作为向其他市场扩展的范本。公司设定了6个月内将聊天机器人表现提高1倍的目标，但未报告是否达成。
分类
来源
来源摘要
[1]ING2024年7月2日
ING报道，《Global Finance》将其评为4家最具创新力的银行之一，并提到其生成式AI聊天机器人。报道称，自2023年9月上线以来，已有数千名客户使用该聊天机器人，试点可作为10个市场的模板，并提到在随后6个月内将其表现提高1倍的路径。
[2]Econsultancy2025年4月16日
这家营销媒体比较了3家公司的生成式AI客服成果。对于ING，报道介绍了面向10%荷兰应用聊天用户的试点，以及助手在最初7周比平时多服务20%客户的结果，并提到与QuantumBlack的合作和在10个市场推广的计划。
[3]CTO Magazine2026年5月21日
《CTO Magazine》报道，ING在荷兰每周处理约85,000次互动，每周近16,500名客户需要人工客服，其原有聊天机器人能解决40-45%的问询。报道介绍了与麦肯锡为期7周的开发、针对按揭和投资建议的防护措施，以及最初7周20%的成果，并引述了ING首席运营官和一位麦肯锡资深合伙人的话。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
