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オランダ金融・保険2023 – 継続中

ING

生成AIによるカスタマーサービス用チャットアシスタント

ING、オランダのアプリ利用者の10%で試験導入した生成AIチャットアシスタントが、最初の7週間で20%多くの顧客に対応

進行中企業自身の発表公式資料 ↗

課題

INGの従来のルールベースのチャットボットが解決できた問い合わせは、およそ40〜45%だった。オランダ事業では電話とチャットのやり取りを週に約85,000件処理しており、毎週ほぼ16,500人の顧客がなお有人のオペレーターを必要としていた。

取り組み

INGはマッキンゼーのQuantumBlackと組み、7週間で生成AIアシスタントを構築し、2023年9月に、モバイルアプリのサポートチャットを利用するオランダの顧客の10%を対象に開始した。独自のガードレールにより、住宅ローンの助言や投資推奨といったセンシティブな事柄への回答を遮断しており、リスク・コンプライアンスの担当者が全期間にわたって参加した。オランダでの試験は、約10市場に向けたひな型として設計された。

主な数値

+20%最初の7週間に、通常のカスタマーサポートより多く対応できた顧客の割合企業自身の発表[2][3]
7 weeksマッキンゼーとアシスタントを構築・展開するのにかかった期間企業自身の発表[3]
40-45%従来のチャットボットが解決した問い合わせの割合企業自身の発表[3]

示唆

INGは、限られた顧客を対象に試験を設け、他市場に広げるモデルとした。チャットボットの性能を6カ月以内に倍にする目標を掲げたが、達成したかどうかは報告していない。

分類

規模
大企業
業務機能
顧客サービス
根拠
企業自身の発表

出典

  1. ING selected as one of world's four most innovative banks
    ING2024年7月2日企業の公表資料
  3. ING AI Chatbot: Building Smarter and Faster Banking Support
    CTO Magazine2026年5月21日報道記事

出典の要約

[1]ING2024年7月2日

INGは、Global Financeが生成AIチャットボットを理由に、同行を最も革新的な銀行4行のうちの1行に選んだと報告している。2023年9月の開始以降、数千人の顧客がチャットボットを利用し、この試験が10市場のひな型になりうるとしている。その後6カ月でチャットボットの性能を倍にする道筋にも触れている。

[2]Econsultancy2025年4月16日

マーケティング専門誌が、3社の生成AIによるカスタマーサービスの成果を比較している。INGについては、オランダのアプリチャット利用者の10%で行った試験と、最初の7週間にアシスタントが通常より20%多くの顧客に対応したという結果を紹介している。QuantumBlackとの取り組みと、10市場に広げる計画にも触れている。

[3]CTO Magazine2026年5月21日

CTO Magazineは、INGがオランダで週に約85,000件のやり取りを処理し、毎週ほぼ16,500人の顧客がオペレーターを必要とし、旧チャットボットは問い合わせの40〜45%を解決していたと報じている。マッキンゼーとの7週間の構築、住宅ローンと投資の助言を防ぐガードレール、最初の7週間の20%という結果を紹介している。INGの最高執行責任者（COO）とマッキンゼーのシニアパートナーの発言も引用している。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
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