Pays-BasFinance et assurance2023 – en coursING
Assistant de conversation d’IA générative pour le service client
L’assistant de conversation d’IA générative d’ING, testé auprès de 10 % des utilisateurs néerlandais de l’application, a servi 20 % de clients en plus pendant ses 7 premières semaines
Problématique
L’ancien agent conversationnel à règles d’ING résolvait environ 40 à 45 % des demandes. L’activité néerlandaise traitait environ 85 000 interactions par semaine, par téléphone et par chat, et près de 16 500 clients par semaine avaient encore besoin d’un conseiller.
Approche
ING a travaillé avec QuantumBlack, de McKinsey, pour construire en 7 semaines un assistant d’IA générative, lancé en septembre 2023 auprès de 10 % des clients néerlandais utilisant le chat d’assistance de l’application mobile. Des garde-fous sur mesure bloquent les réponses sur des sujets sensibles comme le conseil en crédit immobilier et les recommandations d’investissement, et les équipes risques et conformité ont participé tout au long du projet. Le pilote néerlandais a été conçu comme modèle pour environ 10 marchés.
Chiffres clés
Enseignement
ING a conçu un pilote pour un groupe limité de clients, comme modèle d’extension à d’autres marchés. Elle s’est fixé pour objectif de doubler les performances de l’agent conversationnel en 6 mois, mais n’a pas indiqué si elle l’avait atteint.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédéInnovation de produits et services
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
ING indique que Global Finance l’a classée parmi les 4 banques les plus innovantes, en citant son agent conversationnel d’IA générative. Elle précise que des milliers de clients l’avaient utilisé depuis son lancement en septembre 2023 et que le pilote pouvait servir de modèle pour 10 marchés. Elle évoque une trajectoire pour doubler les performances de l’agent conversationnel au cours des 6 mois suivants.
Le média spécialisé en marketing compare les résultats du service client en IA générative dans 3 entreprises. Pour ING, il décrit le pilote mené auprès de 10 % des utilisateurs néerlandais du chat de l’application et le résultat : l’assistant a servi 20 % de clients de plus que d’habitude pendant les 7 premières semaines. Il mentionne le travail avec QuantumBlack et le projet de déploiement sur 10 marchés.
CTO Magazine rapporte qu’ING traitait environ 85 000 interactions par semaine aux Pays-Bas, que près de 16 500 clients par semaine avaient besoin de conseillers et que son ancien agent conversationnel résolvait 40 à 45 % des demandes. Il décrit la construction en 7 semaines avec McKinsey, les garde-fous contre le conseil en crédit immobilier et en investissement, et le résultat de 20 % obtenu au cours des 7 premières semaines. Il cite le directeur des opérations d’ING et un associé senior de McKinsey.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
