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荷蘭金融與保險2023 – 進行中

ING

生成式 AI 客服聊天助理

ING 的生成式 AI 聊天助理在10%荷蘭 App 用戶中試行，前7週服務的客戶多出20%

進行中企業自行發布官方資料 ↗

問題

ING 先前以規則為基礎的聊天機器人，約可解決40-45%的詢問。荷蘭業務每週處理約85,000次電話與線上聊天互動，每週仍有近16,500名客戶需要真人客服。

做法

ING 與麥肯錫旗下的 QuantumBlack 合作，7週內打造出生成式 AI 助理，並於2023年9月向10%使用行動 App 客服聊天的荷蘭客戶推出。客製化的防護機制會攔阻房貸建議、投資建議等敏感事項的回答，風險與法遵人員全程參與。荷蘭的試行被設計為約10個市場的藍本。

主要數據

+20%前7週服務的客戶數，較一般客服多出的比例企業自行發布[2][3]
7 weeks與麥肯錫合作建置並部署該助理所需時間企業自行發布[3]
40-45%先前聊天機器人解決的詢問占比企業自行發布[3]

啟示

ING 為有限的客戶群打造試行方案，作為擴及其他市場的範本。公司設定了6個月內讓聊天機器人效能翻倍的目標，但未說明是否達標。

分類

業務職能
客戶服務
依據
企業自行發布

來源

  1. ING selected as one of world's four most innovative banks
    ING2024年7月2日企業發布資料
  3. ING AI Chatbot: Building Smarter and Faster Banking Support
    CTO Magazine2026年5月21日新聞報導

來源摘要

[1]ING2024年7月2日

ING 表示，《Global Finance》將其評為4家最具創新力的銀行之一，並提到其生成式 AI 聊天機器人。ING 稱，自2023年9月推出以來已有數千名客戶使用該聊天機器人，這項試行可作為10個市場的藍本，並提到未來6個月內讓聊天機器人效能翻倍的路徑。

[2]Econsultancy2025年4月16日

這份行銷刊物比較3家公司的生成式 AI 客服成果。針對 ING，報導說明該公司在10%荷蘭 App 聊天用戶中進行試行，前7週該助理服務的客戶比平常多出20%，並提到與 QuantumBlack 的合作，以及擴及10個市場的計畫。

[3]CTO Magazine2026年5月21日

CTO Magazine 報導，ING 在荷蘭每週處理約85,000次互動，每週近16,500名客戶需要真人客服，其舊有聊天機器人可解決40-45%的詢問。報導描述與麥肯錫合作的7週建置過程、針對房貸與投資建議的防護機制，以及前7週的20%成果，並引述 ING 的營運長與麥肯錫一位資深合夥人的談話。

詳細內容請參閱原始資料。

收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
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