Países BajosFinanzas y seguros2023 – en cursoING
Asistente de chat de atención al cliente con IA generativa
El asistente de chat con IA generativa de ING, probado con el 10 % de los usuarios neerlandeses de la aplicación, atendió a un 20 % más de clientes en sus primeras 7 semanas
Problema
El anterior chatbot de ING, basado en reglas, resolvía aproximadamente entre el 40 % y el 45 % de las consultas. El negocio neerlandés gestionaba unas 85.000 interacciones semanales por teléfono y chat, y casi 16.500 clientes por semana seguían necesitando a un agente humano.
Enfoque
ING trabajó con QuantumBlack, de McKinsey, para construir en 7 semanas un asistente de IA generativa y lo lanzó en septiembre de 2023 para el 10 % de los clientes neerlandeses que usaban el chat de soporte de la aplicación móvil. Unas barreras de seguridad a medida bloquean las respuestas sobre asuntos sensibles, como el asesoramiento hipotecario y las recomendaciones de inversión, y el personal de riesgos y de cumplimiento participó durante todo el proceso. El piloto neerlandés se concibió como modelo para unos 10 mercados.
Cifras clave
Conclusión
ING diseñó un piloto para un grupo limitado de clientes como modelo para extenderlo a otros mercados. Se fijó el objetivo de duplicar el rendimiento del chatbot en 6 meses, pero no informó de si lo alcanzó.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosInnovación de productos y servicios
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
ING informa de que Global Finance la incluyó entre los 4 bancos más innovadores, citando su chatbot de IA generativa. Señala que miles de clientes habían usado el chatbot desde su lanzamiento en septiembre de 2023 y que el piloto podía servir de modelo para 10 mercados. Menciona cómo podría duplicarse el rendimiento del chatbot en los 6 meses siguientes.
La publicación de marketing compara los resultados de atención al cliente con IA generativa en 3 empresas. En el caso de ING, describe el piloto con el 10 % de los usuarios neerlandeses del chat de la aplicación y el resultado de que el asistente atendió a un 20 % más de clientes de lo habitual en las primeras 7 semanas. Señala el trabajo con QuantumBlack y el plan de extenderlo a 10 mercados.
CTO Magazine informa de que ING gestionaba unas 85.000 interacciones semanales en los Países Bajos, de que casi 16.500 clientes por semana necesitaban agentes y de que su anterior chatbot resolvía entre el 40 % y el 45 % de las consultas. Describe la construcción en 7 semanas con McKinsey, las barreras contra el asesoramiento hipotecario y de inversión, y el resultado del 20 % en las primeras 7 semanas. Cita al director de operaciones de ING y a un socio sénior de McKinsey.
La información completa figura en las fuentes originales.
