Países BaixosServiços financeiros e seguros2023 – em andamentoING
Assistente de chat de IA generativa para atendimento ao cliente
Assistente de chat de IA generativa do ING, testado com 10% dos usuários do aplicativo na Holanda, atendeu 20% mais clientes nas 7 primeiras semanas
Problema
O chatbot anterior do ING, baseado em regras, resolvia cerca de 40% a 45% das consultas. A operação holandesa atendia cerca de 85.000 interações por semana por telefone e chat, e quase 16.500 clientes por semana ainda precisavam de um atendente humano.
Abordagem
O ING trabalhou com a QuantumBlack, da McKinsey, para criar um assistente de IA generativa em 7 semanas e o lançou em setembro de 2023 para 10% dos clientes holandeses que usavam o chat de suporte no aplicativo móvel. Barreiras de proteção (guardrails) personalizadas bloqueiam respostas sobre temas sensíveis, como aconselhamento sobre financiamento imobiliário e recomendações de investimento, e equipes de risco e conformidade participaram durante todo o processo. O piloto holandês foi concebido como modelo para cerca de 10 mercados.
Números principais
Lição
O ING montou um piloto para um grupo limitado de clientes como modelo para expansão a outros mercados. Fixou a meta de dobrar o desempenho do chatbot em 6 meses, mas não informou se a atingiu.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processosInovação de produtos e serviços
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O ING informa que a Global Finance o apontou como um dos 4 bancos mais inovadores, citando seu chatbot de IA generativa. Diz que milhares de clientes haviam usado o chatbot desde o lançamento, em setembro de 2023, e que o piloto poderia servir de modelo para 10 mercados. Menciona um caminho para dobrar o desempenho do chatbot nos 6 meses seguintes.
A publicação de marketing compara resultados de atendimento ao cliente com IA generativa em 3 empresas. No caso do ING, descreve o piloto com 10% dos usuários do chat do aplicativo na Holanda e o resultado de que o assistente atendeu 20% mais clientes que o habitual nas 7 primeiras semanas. Observa o trabalho com a QuantumBlack e o plano de ampliar a solução para 10 mercados.
A CTO Magazine informa que o ING tratava cerca de 85.000 interações semanais na Holanda, que quase 16.500 clientes por semana precisavam de atendentes e que o chatbot anterior resolvia de 40% a 45% das consultas. Descreve a construção em 7 semanas com a McKinsey, as barreiras de proteção contra aconselhamento sobre financiamento imobiliário e investimentos e o resultado de 20% nas 7 primeiras semanas. Cita o diretor de operações do ING e um sócio sênior da McKinsey.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
