NiederlandeFinanzen und Versicherungen2023 – laufendING
Kundenservice-Chatassistent mit generativer KI
Der Chatassistent von ING mit generativer KI, erprobt bei 10 % der niederländischen App-Nutzer, betreute in den ersten 7 Wochen 20 % mehr Kunden
Ausgangslage
Der frühere regelbasierte Chatbot von ING löste rund 40 bis 45 % der Anfragen. Das niederländische Geschäft bearbeitete etwa 85.000 Telefon- und Chatkontakte pro Woche, und fast 16.500 Kunden pro Woche brauchten weiterhin einen Mitarbeiter.
Vorgehen
ING arbeitete mit QuantumBlack von McKinsey zusammen, um in 7 Wochen einen Assistenten mit generativer KI zu entwickeln, und führte ihn im September 2023 für 10 % der niederländischen Kunden ein, die den Support-Chat in der mobilen App nutzen. Eigens entwickelte Schutzmechanismen blockieren Antworten zu sensiblen Themen wie Hypothekenberatung und Anlageempfehlungen, und Mitarbeiter aus Risikomanagement und Compliance waren durchgehend beteiligt. Der niederländische Pilotversuch war als Vorlage für etwa 10 Märkte angelegt.
Kennzahlen
Erkenntnis
ING entwickelte einen Pilotversuch für einen begrenzten Kundenkreis als Modell für die Ausweitung auf andere Märkte. Die Bank setzte sich das Ziel, die Leistung des Chatbots binnen 6 Monaten zu verdoppeln, berichtete aber nicht, ob sie dieses Ziel erreichte.
Kategorien
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- Gemeinsame Entwicklung mit Partnern
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
ING berichtet, Global Finance habe die Bank unter Verweis auf ihren Chatbot mit generativer KI zu einer der 4 innovativsten Banken gekürt. Seit dem Start im September 2023 hätten Tausende Kunden den Chatbot genutzt, und der Pilotversuch könne als Vorlage für 10 Märkte dienen. Erwähnt wird ein Weg, die Leistung des Chatbots in den folgenden 6 Monaten zu verdoppeln.
Die Marketingpublikation vergleicht Ergebnisse des Kundenservice mit generativer KI bei 3 Unternehmen. Für ING beschreibt sie den Pilotversuch mit 10 % der niederländischen Nutzer des App-Chats und das Ergebnis, dass der Assistent in den ersten 7 Wochen 20 % mehr Kunden als üblich betreute. Sie nennt die Zusammenarbeit mit QuantumBlack und den Plan, den Einsatz auf 10 Märkte auszuweiten.
CTO Magazine berichtet, ING habe in den Niederlanden etwa 85.000 Kontakte pro Woche bearbeitet, fast 16.500 Kunden pro Woche hätten Mitarbeiter gebraucht, und der ältere Chatbot habe 40 bis 45 % der Anfragen gelöst. Es beschreibt die Entwicklung mit McKinsey innerhalb von 7 Wochen, die Schutzmechanismen gegen Hypotheken- und Anlageberatung und das Ergebnis von 20 % in den ersten 7 Wochen. Zitiert werden der Chief Operating Officer von ING und ein Senior Partner von McKinsey.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
