KBC Group

Vấn đề

Tập đoàn ngân hàng bảo hiểm của Bỉ này muốn trả lời các câu hỏi về ngân hàng và bảo hiểm trong ứng dụng di động vào mọi giờ và đưa ra các gợi ý kịp thời, cá nhân hóa, mà không phải chuyển mọi yêu cầu cho nhân viên trung tâm liên hệ.

Cách tiếp cận

KBC ra mắt Kate trong KBC Mobile cho khách hàng cá nhân tại Bỉ và Cộng hòa Séc vào tháng 11/2020, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm và một số dịch vụ của bên thứ ba qua trò chuyện và giọng nói. Kate chuyển khách hàng cho đồng nghiệp là người thật khi không hỗ trợ được, và ngân hàng cung cấp tùy chọn «Advanced Kate» gửi các gợi ý chủ động. Kate được mở rộng sang các thị trường khác của tập đoàn và đến năm 2025 được mô tả là chạy trên các mô hình ngôn ngữ lớn và gửi hơn 1,3 triệu lời nhắc chủ động mỗi tháng.

Số liệu chính

Bài học

Sau 6 tháng, Kate hiểu 90% câu hỏi nhưng thường không gắn được với giải pháp; 30% cuộc trò chuyện dẫn đến một hành động và 12% được chuyển cho nhân viên. Các số liệu sau này của KBC đo số yêu cầu được xử lý, nên không thể so sánh trực tiếp với số cuộc trò chuyện ban đầu.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp lớn

Ngành

Tài chính và bảo hiểm

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàngMarketing và bán hàng

Loại hình đổi mới

Đổi mới sản phẩm và dịch vụĐổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI hội thoại và giọng nóiAI tạo sinhGợi ý và cá nhân hóa

Hình thức triển khai

Tự phát triển

Mục tiêu

Doanh thu và trải nghiệm khách hàngTiết kiệm chi phí

Căn cứ

Công bố của doanh nghiệp

Nguồn

1. Kate, your personal digital assistant

   KBC·thg 5 2021Tài liệu của doanh nghiệp
2. The Adventures of Toddler KATE, KBC's Virtual Assistant

   The Banking Scene·8 thg 2, 2022Bài báo
3. Kate, KBC's personal assistant empowered by generative intelligence

   Qorus·9 thg 6, 2025Bài nghiên cứu hoặc báo cáo

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.