BelgienFinanzen und Versicherungen2020 – laufendKBC Group
Digitaler Assistent Kate
Der App-Assistent Kate von KBC führte in 6 Monaten 2,36 Mio. Gespräche und bearbeitete später mehr als 600.000 Anfragen im Monat.
Ausgangslage
Der belgische Bank- und Versicherungskonzern wollte Fragen zu Bank- und Versicherungsprodukten in seiner mobilen App zu jeder Tageszeit beantworten und rechtzeitig persönliche Vorschläge machen, ohne jede Anfrage an Mitarbeiter des Contact Centers zu schicken.
Vorgehen
KBC führte Kate im November 2020 in KBC Mobile für Privatkunden in Belgien und Tschechien ein und deckte per Chat und Sprache Bankgeschäfte, Versicherungen und einige Dienste von Dritten ab. Kate leitete Kunden an Mitarbeiter weiter, wenn sie nicht helfen konnte, und die Bank bot eine Option „Advanced Kate“ an, die proaktive Vorschläge sendet. Kate wurde auf weitere Märkte der Gruppe ausgeweitet. Bis 2025 wurde Kate als Assistent auf Basis großer Sprachmodelle beschrieben, der mehr als 1,3 Millionen proaktive Hinweise (Nudges) im Monat verschickt.
Kennzahlen
Erkenntnis
Nach 6 Monaten verstand Kate 90 % der Fragen, konnte sie aber oft nicht mit einer Lösung verknüpfen; 30 % der Gespräche führten zu einer Handlung und 12 % wurden an Mitarbeiter übergeben. Die späteren Zahlen von KBC messen bearbeitete Anfragen und lassen sich daher nicht direkt mit den frühen Gesprächszahlen vergleichen.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Ende April 2021, 6 Monate nach dem Start, hatten laut KBC rund 781.000 Kunden Kate in etwa 2,36 Mio. Gesprächen genutzt. KBC berichtet, 30 % der Gespräche hätten zu einer weiteren Handlung geführt und 12 % seien an einen Kollegen von KBC Live weitergegeben worden. Kate habe 90 % der Fragen verstanden, sie aber nicht immer mit einer Lösung verknüpfen können, und 24 % der proaktiven Vorschläge unter „Advanced Kate“ seien angenommen worden.
Ein Manager von KBC Insurance sagte, die Bank habe Kate als Minimum Viable Product gestartet und sie bei Grundfragen nachtrainieren müssen, die Mitarbeiter für selbstverständlich gehalten hätten. Versicherungsthemen, die Kunden selten ansprachen, seien schwer zu trainieren gewesen. Kate habe die Kundeninteraktionen erhöht, ohne dass es Reibung mit den Filialen gegeben habe.
KBC beschrieb Kate in seiner Bewerbung für die Qorus-Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2025 als mehrsprachigen Assistenten auf Grundlage großer Sprachmodelle. Kate bearbeite mehr als 600.000 Anfragen und sende über 1,3 Millionen Nudges im Monat.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
