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ベルギー金融・保険2020 – 継続中

KBC Group

デジタルアシスタント「Kate」

KBCのアプリ内アシスタントKate、6カ月で236万件の会話 のちに月600,000件超の問い合わせに対応

成果確認企業自身の発表公式資料 ↗

課題

ベルギーの銀行・保険グループは、モバイルアプリで銀行業務と保険に関する質問に時間を問わず答え、すべての依頼をコンタクトセンターの担当者に回すことなく、タイムリーで個別性のある提案をしたいと考えた。

取り組み

KBCは2020年11月、ベルギーとチェコの個人顧客向けのKBC MobileでKateを開始した。チャットと音声で、銀行業務、保険、一部の第三者サービスを扱う。Kateは対応できない場合に顧客を職員に引き継ぎ、銀行は先回りの提案を送る「Advanced Kate」の選択肢も用意した。Kateはグループの他の市場にも広がり、2025年までに大規模言語モデルで動き、月に130万件超の先回りのナッジを送ると説明された。

主な数値

600,000+Kateが月あたりに処理した問い合わせ（2025年）企業自身の発表[3]
2.36M開始後最初の6カ月の会話企業自身の発表[1]
30%さらなる行動につながった初期の会話の割合企業自身の発表[1]

示唆

6カ月後、Kateは質問の90%を理解したが、解決策に結び付けられないことも多かった。会話の30%が行動につながり、12%は担当者に引き継がれた。KBCのその後の数字は処理した問い合わせ件数を測るもので、初期の会話件数とは直接比較できない。

分類

規模
大企業
導入形態
自社開発
根拠
企業自身の発表

出典

  1. Kate, your personal digital assistant
    KBC2021年5月企業の公表資料
  2. The Adventures of Toddler KATE, KBC's Virtual Assistant
    The Banking Scene2022年2月8日報道記事
  3. Kate, KBC's personal assistant empowered by generative intelligence
    Qorus2025年6月9日研究論文・報告書

出典の要約

[1]KBC2021年5月

KBCによると、開始から6カ月後の2021年4月末までに、約781,000人の顧客が約236万件の会話でKateを利用した。会話の30%が追加の行動につながり、12%がKBC Liveの担当者に引き継がれたと報告している。Kateは質問の90%を理解したが、必ずしも解決策に結び付けられず、「Advanced Kate」の先回りの提案の24%が受け入れられた。

[2]The Banking Scene2022年2月8日

KBC保険の幹部は、同行がKateを最小限の実用製品として開始し、職員が自明と思っていた基本的な質問について再学習させる必要があったと語った。顧客がめったに持ち出さない保険の話題は、学習が難しかった。幹部は、Kateによって、支店との摩擦なしに顧客とのやり取りが増えたと述べた。

[3]Qorus2025年6月9日

KBCは、Qorus-Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2025への応募で、Kateを大規模言語モデルで動く多言語アシスタントと説明した。Kateは月に600,000件超の問い合わせを処理し、130万件超のナッジを送るとした。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
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