BélgicaServiços financeiros e seguros2020 – em andamentoKBC Group
Assistente digital Kate
Kate, assistente do aplicativo do KBC, teve 2,36 milhões de conversas em 6 meses e depois passou a tratar mais de 600.000 consultas por mês
Problema
O banco-seguradora belga queria responder a perguntas bancárias e de seguros em seu aplicativo móvel a qualquer hora e fazer sugestões oportunas e personalizadas, sem encaminhar todas as solicitações à equipe do centro de contato.
Abordagem
O KBC lançou a Kate no KBC Mobile para clientes pessoas físicas na Bélgica e na República Tcheca em novembro de 2020, cobrindo serviços bancários, de seguros e alguns de terceiros, por chat e voz. A Kate encaminhava os clientes a colegas humanos quando não conseguia ajudar, e o banco oferecia uma opção 'Advanced Kate', que envia sugestões proativas. A Kate foi estendida a outros mercados do grupo e, em 2025, passou a ser descrita como baseada em grandes modelos de linguagem e enviando mais de 1,3 milhão de sugestões proativas por mês.
Números principais
Lição
Após 6 meses, a Kate entendia 90% das perguntas, mas muitas vezes não conseguia ligá-las a uma solução; 30% das conversas levaram a uma ação e 12% foram passadas à equipe. Os números posteriores do KBC medem consultas tratadas e, por isso, não podem ser comparados diretamente com as contagens iniciais de conversas.
Categorias
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Fontes
Resumos das fontes
No fim de abril de 2021, 6 meses após o lançamento, cerca de 781.000 clientes haviam usado a Kate em cerca de 2,36 milhões de conversas, segundo o KBC. Informa que 30% das conversas levaram a uma ação posterior e 12% foram passadas a um colega do KBC Live. A Kate entendeu 90% das perguntas, mas nem sempre conseguiu ligá-las a uma solução, e 24% das propostas proativas do 'Advanced Kate' foram aceitas.
Um executivo da KBC Insurance disse que o banco lançou a Kate como produto mínimo viável e precisou treiná-la novamente em perguntas básicas que a equipe supunha óbvias. Temas de seguros que os clientes raramente levantavam eram difíceis de treinar. O executivo disse que a Kate aumentou as interações com os clientes sem atrito com as agências.
O KBC descreveu a Kate como um assistente multilíngue movido por grandes modelos de linguagem em sua inscrição no Qorus-Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2025. Disse que a Kate trata mais de 600.000 consultas e envia mais de 1,3 milhão de sugestões por mês.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
