比利時金融與保險2020 – 進行中KBC集團
數位助理 Kate
KBC 的 App 內助理 Kate 在6個月內進行236萬次對話，後來每月處理逾60萬件詢問
問題
這家比利時銀行保險集團希望在行動 App 中隨時回答銀行與保險問題，並適時提出個人化建議，而不必把每項請求都交給客服中心人員。
做法
KBC 於2020年11月在比利時與捷克的 KBC Mobile 為個人客戶推出 Kate，以聊天與語音涵蓋銀行、保險與部分第三方服務。Kate 無法協助時，會將客戶轉給真人同仁，銀行並提供會主動發送建議的「Advanced Kate」選項。Kate 後來擴及集團其他市場，到2025年被描述為以大型語言模型運作，每月發出逾130萬則主動提示。
主要數據
啟示
6個月後，Kate 能理解90%的問題，但往往無法連結到解決方案；30%的對話促成後續行動，12%轉交員工處理。KBC 後來的數字衡量的是處理的詢問件數，因此無法與早期的對話次數直接比較。
分類
來源
來源摘要
據 KBC 表示，到2021年4月底，也就是推出6個月後，約78.1萬名客戶使用過 Kate，共進行約236萬次對話。KBC 指出，30%的對話促成後續行動，12%轉交 KBC Live 同仁。Kate 能理解90%的問題，但不一定能連結到解決方案，「Advanced Kate」下的主動提案有24%被接受。
KBC 保險部門的一位主管表示，銀行以最小可行產品的形式推出 Kate，並須針對員工原本認為顯而易見的基本問題重新訓練。客戶很少提出的保險主題，很難訓練。這位主管表示，Kate 增加了客戶互動，且未與分行產生摩擦。
KBC 在參選2025年 Qorus-Infosys Finacle 銀行創新獎的申請資料中，將 Kate 描述為由大型語言模型驅動的多語言助理。KBC 表示，Kate 每月處理逾60萬件詢問，並發出逾130萬則提示。
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