BélgicaFinanzas y seguros2020 – en cursoKBC Group
Asistente digital Kate
Kate, el asistente de la aplicación de KBC, mantuvo 2,36 millones de conversaciones en 6 meses y después atendió más de 600.000 consultas al mes
Problema
El banco-aseguradora belga quería responder a preguntas bancarias y de seguros en su aplicación móvil a cualquier hora y hacer sugerencias oportunas y personalizadas, sin enviar todas las solicitudes al personal del centro de contacto.
Enfoque
KBC lanzó Kate en KBC Mobile para clientes particulares de Bélgica y la República Checa en noviembre de 2020, con servicios bancarios, de seguros y algunos de terceros por chat y por voz. Kate derivaba a los clientes a compañeros humanos cuando no podía ayudarlos, y el banco ofrecía una opción «Advanced Kate» que envía sugerencias proactivas. Kate se extendió a otros mercados del grupo y, en 2025, se describía como basada en grandes modelos de lenguaje y se decía que enviaba más de 1,3 millones de avisos proactivos al mes.
Cifras clave
Conclusión
Tras 6 meses, Kate entendía el 90 % de las preguntas, pero a menudo no lograba vincularlas con una solución; el 30 % de las conversaciones llevó a una acción y el 12 % se derivó al personal. Las cifras posteriores de KBC miden consultas atendidas, por lo que no son directamente comparables con los recuentos iniciales de conversaciones.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al clienteMarketing y ventas
- Tipo de innovación
- Innovación de productos y serviciosInnovación de procesos
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
A finales de abril de 2021, 6 meses después del lanzamiento, unos 781.000 clientes habían usado Kate en unos 2,36 millones de conversaciones, según KBC. Informa de que el 30 % de las conversaciones llevó a una acción posterior y el 12 % se pasó a un compañero de KBC Live. Kate entendía el 90 % de las preguntas, pero no siempre podía vincularlas con una solución, y se aceptó el 24 % de las propuestas proactivas de «Advanced Kate».
Un directivo de KBC Insurance dijo que el banco lanzó Kate como producto mínimo viable y tuvo que reentrenarla en preguntas básicas que el personal había dado por obvias. Era difícil entrenarla para responder sobre temas de seguros que los clientes planteaban rara vez. El directivo dijo que Kate aumentó las interacciones con los clientes sin fricciones con las sucursales.
KBC describió a Kate como un asistente multilingüe basado en grandes modelos de lenguaje en su candidatura a los Qorus-Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2025. Dijo que Kate atiende más de 600.000 consultas y envía más de 1,3 millones de avisos al mes.
La información completa figura en las fuentes originales.
