比利时金融与保险2020 – 进行中KBC集团
数字助手Kate
KBC的应用内助手Kate在6个月内完成236万次对话，后来每月处理60万次以上问询
问题
这家比利时银行保险集团希望在其手机应用中随时解答银行和保险问题，并及时提出个性化建议，而不必把每项请求都转给联络中心员工。
方法
KBC于2020年11月在KBC Mobile中向比利时和捷克的个人客户推出Kate，通过聊天和语音覆盖银行、保险和部分第三方服务。Kate无法提供帮助时，会将客户转给人工同事，银行还提供会主动发送建议的“高级Kate”选项。Kate后来扩展到集团的其他市场，到2025年，被描述为运行于大语言模型之上，每月发出超过130万次主动提示。
主要数据
600,000+Kate每月处理的问询数（2025年）
2.36M上线后前6个月的对话数
30%早期对话中促成后续行动的占比
启示
6个月后，Kate能理解90%的问题，但常常无法将其与解决方案对应；30%的对话促成了后续行动，12%被转交员工。KBC后来的数字衡量的是处理的问询数，因此不能与早期的对话数直接比较。
分类
来源
来源摘要
[1]KBC2021年5月
据KBC称，到2021年4月底，即上线6个月后，约781,000名客户通过约236万次对话使用了Kate。KBC称，30%的对话促成后续行动，12%被转给KBC Live的同事。Kate能理解90%的问题，但不总能将其与解决方案对应；“高级Kate”下的主动提议有24%被接受。
[2]The Banking Scene2022年2月8日
KBC保险的一位高管称，银行把Kate作为最小可行产品推出，并不得不针对员工原本以为显而易见的基础问题对其重新训练。客户很少提及的保险话题难以训练。这位高管称，Kate增加了客户互动，且未与网点产生摩擦。
[3]Qorus2025年6月9日
KBC在提交给2025年Qorus-Infosys Finacle银行创新奖的材料中，将Kate描述为由大语言模型驱动的多语言助手，称其每月处理超过60万次问询，并发出超过130万次提示。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
