BelgiqueFinance et assurance2020 – en coursKBC Group
Assistant numérique Kate
L’assistant intégré à l’application de KBC, Kate, a tenu 2,36 millions de conversations en 6 mois, puis traité plus de 600 000 demandes par mois
Problématique
Le groupe de bancassurance belge voulait répondre aux questions bancaires et d’assurance dans son application mobile à toute heure et formuler des suggestions personnalisées au bon moment, sans envoyer chaque demande au personnel du centre de contacts.
Approche
KBC a lancé Kate dans KBC Mobile pour les clients particuliers en Belgique et en République tchèque en novembre 2020, pour la banque, l’assurance et certains services tiers, par écrit et à la voix. Kate transférait les clients à des collègues humains lorsqu’elle ne pouvait pas les aider, et la banque proposait une option « Advanced Kate » qui envoie des suggestions de façon proactive. Kate a été étendue à d’autres marchés du groupe et, en 2025, décrite comme fonctionnant sur de grands modèles de langage et envoyant plus de 1,3 million d’incitations proactives par mois.
Chiffres clés
Enseignement
Au bout de 6 mois, Kate comprenait 90 % des questions mais ne parvenait souvent pas à les relier à une solution ; 30 % des conversations débouchaient sur une action et 12 % étaient transmises au personnel. Les chiffres ultérieurs de KBC mesurent des demandes traitées, et ne sont donc pas directement comparables aux premiers décomptes de conversations.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service clientMarketing et ventes
- Type d’innovation
- Innovation de produits et servicesInnovation de procédé
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
À la fin d’avril 2021, 6 mois après le lancement, environ 781 000 clients avaient utilisé Kate lors de quelque 2,36 millions de conversations, selon KBC. Le groupe indique que 30 % des conversations ont débouché sur une action supplémentaire et que 12 % ont été transmises à un collègue de KBC Live. Kate comprenait 90 % des questions mais ne pouvait pas toujours les relier à une solution, et 24 % des propositions proactives de l’option « Advanced Kate » ont été acceptées.
Un cadre de KBC Insurance a déclaré que la banque avait lancé Kate comme produit minimum viable et avait dû la réentraîner sur des questions de base que le personnel jugeait évidentes. Il était difficile d’entraîner l’assistant à traiter les sujets d’assurance que les clients abordaient rarement. Le cadre a indiqué que Kate avait augmenté les interactions avec les clients sans frictions avec les agences.
KBC a décrit Kate comme un assistant multilingue fondé sur de grands modèles de langage dans sa candidature aux Qorus-Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2025. Le groupe a indiqué que Kate traite plus de 600 000 demandes et envoie plus de 1,3 million d’incitations par mois.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
