巴西金融與保險2023 – 進行中Bradesco
以生成式AI重建的BIA虛擬助理
Bradesco表示，其生成式AI助理BIA解決了82%的第1級客戶服務請求
問題
Bradesco的BIA助理自2016年起以IBM Watson運作，只能回答有限的客戶問題。客戶也會與它談論遠遠超出銀行業務的話題。
做法
該行於2023年8月以1,000名客戶啟動生成式AI版本的BIA。2024年4月，它將BIA遷移至自家的生成式AI平台Bridge，並加入護欄，限制助理回答的範圍。BIA後來從回答問題進一步演進為執行交易。
主要數據
82%以生成式AI解決的第1級客戶服務請求比率（Bradesco客戶體驗主管所述，2025年10月）
3 million生成式AI版BIA服務的客戶數（Bradesco資訊長所述，2025年6月）
90%由機器人完成、無須真人客服介入的互動比率（Bradesco資訊長所述，2025年6月）
啟示
該行表示，由於客戶會在聊天中提出任何主題，因此需要護欄。其報告的82%與90%解決率，採用不同的定義。
分類
來源
來源摘要
[1]Bloomberg Línea2025年10月28日
Bradesco客戶體驗總監Patricia Kessler在聖保羅的Bloomberg Línea高峰會上發言。她表示，生成式AI解決了82%的第1級服務請求，逾1,000萬名客戶使用AI聊天。BIA於2016年以IBM Watson起步，2024年4月遷移至Bridge平台，並以護欄限制其回答。
[2]Mobile Time2025年6月11日
Bradesco資訊長Edilson Reis在Febraban Tech發言。他表示，生成式AI版BIA於2023年8月以1,000名客戶起步，現已服務300萬人，90%的互動由機器人結案，10%轉交真人處理。他並介紹了供80,000名員工使用的副駕駛（copilot）與多代理測試。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
