BrasilFinanzas y seguros2023 – en cursoBradesco
Asistente virtual BIA reconstruido con IA generativa
Bradesco afirmó que su asistente de IA generativa BIA resolvió el 82% de las solicitudes de atención de primer nivel de los clientes
Problema
El asistente BIA de Bradesco funcionaba desde 2016 sobre IBM Watson y respondía a un conjunto limitado de preguntas de los clientes. Los clientes también charlaban con él sobre temas muy alejados de la banca.
Enfoque
El banco puso en marcha en agosto de 2023 una versión de BIA con IA generativa para 1.000 clientes. En abril de 2024 trasladó BIA a Bridge, su propia plataforma de IA generativa, y añadió salvaguardas para limitar lo que responde el asistente. Más tarde, BIA pasó de responder preguntas a ejecutar operaciones.
Cifras clave
Conclusión
El banco indicó que las salvaguardas eran necesarias porque los clientes usan el chat para cualquier tema. Las tasas de resolución que comunicó, del 82% y del 90%, responden a definiciones distintas.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al clienteTI e I+D
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosInnovación de productos y servicios
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
La directora de experiencia del cliente de Bradesco, Patricia Kessler, intervino en el Bloomberg Línea Summit en São Paulo. Dijo que la IA generativa resolvió el 82% de las solicitudes de primer nivel y que más de 10 millones de clientes usaron el chat con IA. BIA comenzó sobre IBM Watson en 2016 y pasó a la plataforma Bridge en abril de 2024, con salvaguardas que limitan sus respuestas.
El CIO de Bradesco, Edilson Reis, intervino en Febraban Tech. Dijo que la versión de BIA con IA generativa comenzó en agosto de 2023 con 1.000 clientes y atendía ya a 3 millones, con un 90% de las interacciones cerradas por el bot y un 10% derivadas a personas. También describió un copiloto para 80.000 empleados y pruebas con varios agentes.
La información completa figura en las fuentes originales.
