BrasilienFinanzen und Versicherungen2023 – laufendBradesco
BIA, virtueller Assistent auf Basis generativer KI neu aufgebaut
Bradesco erklärte, sein Assistent BIA auf Basis generativer KI habe 82 % der Kundenanfragen auf der ersten Supportebene gelöst
Ausgangslage
Der Assistent BIA von Bradesco lief seit 2016 auf IBM Watson und konnte nur eine begrenzte Auswahl an Kundenfragen beantworten. Kunden unterhielten sich mit ihm auch über Themen weit außerhalb des Bankgeschäfts.
Vorgehen
Die Bank startete im August 2023 eine Version von BIA auf Basis generativer KI mit 1.000 Kunden. Im April 2024 verlagerte sie BIA auf Bridge, ihre eigene Plattform für generative KI, und führte Leitplanken ein, die begrenzen, was der Assistent beantwortet. BIA ging später vom Beantworten von Fragen dazu über, Transaktionen auszuführen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Bank erklärte, Leitplanken seien nötig, weil Kunden den Chat für beliebige Themen nutzten. Die gemeldeten Lösungsquoten von 82 % und 90 % beruhen auf unterschiedlichen Definitionen.
Kategorien
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- Großunternehmen
- Branche
- Finanzen und Versicherungen
- Unternehmensfunktion
- KundenserviceIT und F&E
- Innovationsart
- ProzessinnovationProdukt- und Dienstleistungsinnovation
- KI-Technologie
- Generative KIDialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Eigenentwicklung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Patricia Kessler, Direktorin für Kundenerlebnis bei Bradesco, sprach auf dem Bloomberg Línea Summit in São Paulo. Sie sagte, generative KI habe 82 % der Anfragen der ersten Ebene gelöst, und mehr als 10 Millionen Kunden hätten den KI-Chat genutzt. BIA startete 2016 auf IBM Watson und wechselte im April 2024 auf die Plattform Bridge, wobei Leitplanken seine Antworten begrenzen.
Bradesco-CIO Edilson Reis sprach auf der Febraban Tech. Er sagte, BIA auf Basis generativer KI sei im August 2023 mit 1.000 Kunden gestartet und betreue inzwischen 3 Millionen, wobei 90 % der Interaktionen vom Bot abgeschlossen und 10 % an Menschen weitergegeben würden. Zudem beschrieb er einen Copilot für 80.000 Beschäftigte und Tests mit mehreren Agenten.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
