ブラジル金融・保険2023 – 継続中Bradesco
生成AIで再構築した仮想アシスタント「BIA」
Bradesco、生成AIアシスタント「BIA」が一次対応の顧客依頼の82%を解決と発表
課題
Bradescoのアシスタント「BIA」は、2016年からIBM Watsonで稼働し、限られた範囲の顧客の質問に答えていた。顧客は、銀行業務とはかけ離れた話題でもBIAとチャットしていた。
取り組み
同行は2023年8月、顧客1,000人を対象に生成AI版のBIAを始めた。2024年4月には、自社の生成AIプラットフォーム「Bridge」にBIAを移し、アシスタントが答える範囲を限定するガードレールを加えた。BIAはその後、質問への回答から取引の実行へと機能を広げた。
主な数値
82%生成AIで解決した一次対応の顧客依頼の割合（Bradescoの顧客体験責任者による、2025年10月）
3 million生成AI版BIAが対応した顧客（BradescoのCIOによる、2025年6月）
90%人間の担当者を介さずボットが完結した対話の割合（BradescoのCIOによる、2025年6月）
示唆
同行は、顧客があらゆる話題でチャットを使うため、ガードレールが必要だったと述べた。報告された82%と90%の解決率は、定義が異なる。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 金融・保険
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション製品・サービス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
[1]Bloomberg Línea2025年10月28日
Bradescoの顧客体験責任者Patricia Kesslerは、サンパウロのBloomberg Línea Summitで講演した。同氏は、生成AIが一次対応の依頼の82%を解決し、AIチャットを使った顧客は1,000万人超に上ると述べた。BIAは2016年にIBM Watsonで始まり、2024年4月にBridgeプラットフォームに移り、回答を制限するガードレールが設けられた。
[2]Mobile Time2025年6月11日
BradescoのCIOのEdilson Reisは、Febraban Techで講演した。同氏は、生成AI版のBIAが2023年8月に顧客1,000人で始まり、現在は300万人に対応し、対話の90%がボットで完結し、10%が人間に引き継がれていると述べた。従業員80,000人向けのコパイロットと、マルチエージェントの試験についても説明した。
詳細は原典でご確認いただけます。
掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
