BrésilFinance et assurance2023 – en coursBradesco
Assistant virtuel BIA reconstruit sur l’IA générative
Bradesco affirme que son assistant d’IA générative BIA a résolu 82 % des demandes de premier niveau des clients
Problématique
L’assistant BIA de Bradesco fonctionnait depuis 2016 sur IBM Watson et répondait à un éventail limité de questions de clients. Les clients y discutaient aussi de sujets très éloignés de la banque.
Approche
La banque a lancé en août 2023 une version de BIA reposant sur l’IA générative avec 1 000 clients. En avril 2024, elle a fait passer BIA sur Bridge, sa propre plateforme d’IA générative, et ajouté des garde-fous pour limiter les sujets sur lesquels l’assistant répond. BIA est ensuite passé de la réponse aux questions à l’exécution d’opérations.
Chiffres clés
Enseignement
La banque a indiqué que des garde-fous étaient nécessaires parce que les clients utilisent la messagerie pour n’importe quel sujet. Ses taux de résolution annoncés de 82 % et de 90 % reposent sur des définitions différentes.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service clientInformatique et R&D
- Type d’innovation
- Innovation de procédéInnovation de produits et services
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
La directrice de l’expérience client de Bradesco, Patricia Kessler, est intervenue au Bloomberg Línea Summit de São Paulo. Elle a indiqué que l’IA générative avait résolu 82 % des demandes de premier niveau et que plus de 10 millions de clients utilisaient la messagerie d’IA. BIA a démarré sur IBM Watson en 2016 et est passé à la plateforme Bridge en avril 2024, avec des garde-fous limitant ses réponses.
Le directeur des systèmes d’information de Bradesco, Edilson Reis, est intervenu à Febraban Tech. Il a indiqué que BIA, dans sa version d’IA générative, avait démarré en août 2023 avec 1 000 clients et en servait désormais 3 millions, 90 % des interactions étant closes par le robot et 10 % transmises à des humains. Il a aussi décrit un copilote pour 80 000 salariés et des tests multi-agents.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
