巴西金融与保险2023 – 进行中Bradesco
基于生成式AI重建的虚拟助手BIA
Bradesco称，其生成式AI助手BIA解决了82%的一级客户请求
问题
Bradesco的BIA助手自2016年起基于IBM Watson运行，只能回答有限的客户问题。客户还会与它闲聊远超银行业务范围的话题。
方法
该行于2023年8月面向1,000名客户启动BIA的生成式AI版本。2024年4月，该行将BIA迁移至自有生成式AI平台Bridge，并增加了护栏，以限制助手的回答范围。BIA后来由回答问题发展为执行交易。
主要数据
82%据Bradesco客户体验负责人称，生成式AI解决的一级客户请求占比（2025年10月）
3 million据Bradesco首席信息官称，BIA生成式AI版本服务的客户数（2025年6月）
90%据Bradesco首席信息官称，机器人无需人工坐席即完成的互动占比（2025年6月）
启示
该行表示，之所以需要护栏，是因为客户会在聊天中谈论任何话题。其所报告的82%和90%两个解决率，采用的是不同的定义。
分类
来源
来源摘要
[1]Bloomberg Línea2025年10月28日
Bradesco客户体验总监Patricia Kessler在圣保罗举行的彭博Línea峰会上发言。她表示，生成式AI解决了82%的一级请求，使用AI聊天的客户超过1000万。BIA于2016年基于IBM Watson推出，并在2024年4月迁移至Bridge平台，同时以护栏限制其回答。
[2]Mobile Time2025年6月11日
Bradesco首席信息官Edilson Reis在Febraban Tech大会上发言。他表示，生成式AI版BIA于2023年8月以1,000名客户起步，现已服务300万名客户，90%的互动由机器人结案，10%转交人工。他还介绍了面向8万名员工的Copilot以及多智能体测试。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
