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Assistente virtual BIA reconstruída com IA generativa
Bradesco disse que sua assistente de IA generativa BIA resolveu 82% das solicitações de clientes no primeiro nível de atendimento
Problema
A assistente BIA do Bradesco funcionava desde 2016 com o IBM Watson e respondia a um conjunto limitado de perguntas dos clientes. Os clientes também conversavam com ela sobre assuntos muito distantes do universo bancário.
Abordagem
O banco iniciou uma versão de IA generativa da BIA em agosto de 2023 com 1.000 clientes. Em abril de 2024, migrou a BIA para a Bridge, sua própria plataforma de IA generativa, e incluiu salvaguardas para limitar o que a assistente responde. Depois, a BIA passou de responder a perguntas a realizar transações.
Números principais
Lição
O banco disse que as salvaguardas eram necessárias porque os clientes usam o chat para qualquer assunto. As taxas de resolução informadas, de 82% e 90%, usam definições diferentes.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteTI e P&D
- Tipo de inovação
- Inovação de processosInovação de produtos e serviços
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A diretora de experiência do cliente do Bradesco, Patricia Kessler, falou no Bloomberg Línea Summit, em São Paulo. Disse que a IA generativa resolveu 82% das solicitações de primeiro nível e que mais de 10 milhões de clientes usaram o chat com IA. A BIA começou no IBM Watson em 2016 e migrou para a plataforma Bridge em abril de 2024, com salvaguardas que limitam suas respostas.
O diretor de TI do Bradesco, Edilson Reis, falou no Febraban Tech. Disse que a BIA de IA generativa começou em agosto de 2023 com 1.000 clientes e agora atendia 3 milhões, com 90% das interações encerradas pelo robô e 10% encaminhadas a humanos. Descreveu também um copiloto para 80.000 funcionários e testes com múltiplos agentes.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
