智利零售與電子商務2025 – 進行中Grupo Falabella
WhatsApp上的Agentforce客服代理
Grupo Falabella的WhatsApp代理不需人員即可解決60%的詢問，已在3個國家上線。
問題
這家拉丁美洲零售集團以電話和WhatsApp各占50%的組合方式服務客戶。公司希望將更多聯繫轉到WhatsApp，並降低聯繫成本。
做法
一個Einstein聊天機器人先驗證客戶身分，再將對話交給Agentforce，由其回答常見問題、查詢訂單狀態，並為真人客服開立案件。從建置到上線耗時9週，試辦在哥倫比亞進行，目前已在哥倫比亞、智利與秘魯上線。
主要數據
60%WhatsApp詢問中自主解決的比例（Salesforce提供）
9 weeks從建置到上線
啟示
據Salesforce表示，首次可衡量的價值在上線後2週內出現。後續步驟包括Sodimac與訂單取消。
分類
來源
來源摘要
[1]Salesforce2025年12月19日
Salesforce介紹Grupo Falabella以Agentforce打造的WhatsApp客服代理，從身分驗證聊天機器人到訂單狀態查詢，並提供自主解決率與建置時間。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
