ChileVarejo e e-commerce2025 – em andamentoGrupo Falabella
Agente de atendimento ao cliente do Agentforce no WhatsApp
Agente do Grupo Falabella no WhatsApp resolve 60% das consultas sem funcionários e já opera em 3 países
Problema
O grupo varejista latino-americano atendia clientes por uma combinação de telefone e WhatsApp em partes iguais (50/50). Queria levar mais desse tráfego para o WhatsApp e reduzir os custos de contato.
Abordagem
Um chatbot Einstein verifica a identidade do cliente e depois passa a conversa ao Agentforce, que responde a perguntas frequentes, consulta o andamento de pedidos e abre casos para atendentes humanos. Da construção à produção foram 9 semanas, com o piloto na Colômbia, e hoje o agente opera na Colômbia, no Chile e no Peru.
Números principais
Lição
A Salesforce diz que o primeiro valor mensurável surgiu em até 2 semanas após o lançamento. Os próximos passos incluem a Sodimac e o cancelamento de pedidos.
Categorias
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- Atendimento ao cliente
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- Inovação de processos
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- Agentes de IAIA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Solução de fornecedor
- Evidência
- Caso de cliente do fornecedor
Fontes
Resumos das fontes
A Salesforce descreve o agente de suporte do Grupo Falabella no WhatsApp, criado no Agentforce, do chatbot de verificação de identidade às consultas de andamento de pedidos. Informa a taxa de resolução autônoma e o tempo de construção.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
