ChileComercio minorista y electrónico2025 – en cursoGrupo Falabella
Agente de atención al cliente de Agentforce en WhatsApp
El agente de WhatsApp de Grupo Falabella resuelve el 60% de las consultas sin intervención del personal y funciona en 3 países
Problema
El grupo minorista latinoamericano atendía a sus clientes a partes iguales (50/50) por teléfono y por WhatsApp. Quería trasladar más de ese tráfico a WhatsApp y reducir los costes de contacto.
Enfoque
Un chatbot de Einstein verifica la identidad del cliente y después traspasa el chat a Agentforce, que responde a preguntas frecuentes, consulta el estado de los pedidos y abre casos para agentes humanos. El desarrollo y la puesta en producción llevaron 9 semanas, con el piloto en Colombia, y hoy funciona en Colombia, Chile y Perú.
Cifras clave
Conclusión
Salesforce afirma que el primer valor medible llegó en las 2 semanas siguientes al lanzamiento. Entre los siguientes pasos figuran Sodimac y las cancelaciones de pedidos.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- Agentes de IAIA conversacional y de voz
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Salesforce describe el agente de atención por WhatsApp de Grupo Falabella creado sobre Agentforce, desde el chatbot de verificación de identidad hasta la consulta del estado de los pedidos. Informa de la tasa de resolución autónoma y del tiempo de construcción.
La información completa figura en las fuentes originales.
