ChileHandel und E-Commerce2025 – laufendGrupo Falabella
Agentforce-Kundenserviceagent auf WhatsApp
Der WhatsApp-Agent von Grupo Falabella klärt 60 % der Anfragen ohne Mitarbeiter und ist in 3 Ländern im Einsatz.
Ausgangslage
Der lateinamerikanische Handelskonzern bediente Kunden im Verhältnis 50/50 über Telefon und WhatsApp. Er wollte mehr dieses Aufkommens auf WhatsApp verlagern und die Kontaktkosten senken.
Vorgehen
Ein Einstein-Chatbot prüft die Identität des Kunden und übergibt den Chat dann an Agentforce, das häufige Fragen beantwortet, den Bestellstatus abfragt und Fälle für Mitarbeiter im Live-Kontakt anlegt. Von der Entwicklung bis zum Produktivbetrieb vergingen 9 Wochen, mit dem Pilotbetrieb in Kolumbien; inzwischen läuft der Agent in Kolumbien, Chile und Peru.
Kennzahlen
Erkenntnis
Salesforce zufolge zeigte sich der erste messbare Nutzen innerhalb von 2 Wochen nach dem Start. Als Nächstes sind Sodimac und Stornierungen von Bestellungen vorgesehen.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
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- Handel und E-Commerce
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- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- KI-AgentenDialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Anbieterlösung
- Nachweis
- Fallstudie des Anbieters
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Salesforce beschreibt den auf Agentforce gebauten WhatsApp-Supportagenten von Grupo Falabella, vom Chatbot für die Identitätsprüfung bis zur Abfrage des Bestellstatus. Genannt werden die Quote selbstständig gelöster Anfragen und die Aufbauzeit.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
