ChiliDistribution et commerce en ligne2025 – en coursGrupo Falabella
Agent de service client Agentforce sur WhatsApp
L’agent WhatsApp de Grupo Falabella résout 60 % des demandes sans intervention du personnel, en service dans 3 pays
Problématique
Le groupe de distribution latino-américain servait ses clients à parts égales, 50/50, entre téléphone et WhatsApp. Il voulait faire passer davantage de ce trafic sur WhatsApp et réduire les coûts de contact.
Approche
Un chatbot Einstein vérifie l’identité du client, puis transmet la conversation à Agentforce, qui répond aux questions fréquentes, vérifie l’état des commandes et ouvre des dossiers pour des conseillers. Le passage de la conception à la production a pris 9 semaines, avec un projet pilote en Colombie, et le service est désormais en production en Colombie, au Chili et au Pérou.
Chiffres clés
Enseignement
Selon Salesforce, les premiers bénéfices mesurables ont été obtenus dans les 2 semaines suivant le lancement. Les prochaines étapes incluent Sodimac et les annulations de commandes.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- Agents IAIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Solution d’un fournisseur
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
Salesforce décrit l’agent d’assistance WhatsApp de Grupo Falabella construit sur Agentforce, du chatbot de vérification d’identité à la consultation de l’état des commandes. Elle indique le taux de résolution autonome et la durée de développement.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
