Grupo Falabella

課題

ラテンアメリカの小売グループである同社は、電話とWhatsAppが50対50の割合で顧客に対応していた。この問い合わせをよりWhatsAppに移し、対応コストを下げたいと考えていた。

取り組み

Einsteinのチャットボットが顧客の本人確認を行い、そのうえでチャットをAgentforceに引き継ぐ。Agentforceはよくある質問に答え、注文状況を確認し、担当者向けに案件を作成する。構築から本番稼働までは、コロンビアでの試験を含めて9週間かかり、現在はコロンビア、チリ、ペルーで稼働している。

主な数値

示唆

セールスフォースによると、最初の測定可能な価値は稼働から2週間以内に表れた。次の段階には、Sodimacと注文のキャンセルが含まれる。

分類

規模

大企業

業種

小売・EC

業務機能

顧客サービス

イノベーションの類型

プロセス・イノベーション

AI技術

AIエージェント対話型・音声AI

導入形態

ベンダーのソリューション

目的

売上・顧客体験コスト削減

根拠

ベンダーの事例紹介

出典

1. Grupo Falabella customer story

   Salesforce·2025年12月19日ベンダーの公表資料

出典の要約

詳細は原典でご確認いただけます。