Vereinigtes KönigreichÖffentlicher Sektor2025 – laufendDepartment for Work and Pensions (DWP)
Telefonischer virtueller Assistent der Conversational Platform
Telefonassistent des DWP bearbeitet rund 1 Million Anrufe im Monat und steigerte die Quote richtiger Erstzuordnungen um 21 %
Ausgangslage
Anrufer beim DWP mussten nach ihrem Anliegen zugeordnet und dann an Selbstbedienungsangebote oder den passenden Berater weitergeleitet werden.
Vorgehen
Ein Sprachassistent von Omilia fragt die Anrufer, weshalb sie anrufen, und leitet sie an Selbstbedienungsangebote oder einen menschlichen Berater weiter. Das DWP trainierte das Sprachmodell mit 80.000 Äußerungen von Anrufern, die über 1 Woche aufgezeichnet wurden. Die Spracherkennung wird monatlich abgestimmt, das Sprachmodell vierteljährlich aktualisiert.
Kennzahlen
Erkenntnis
Der Assistent nutzte die eigenen Schilderungen der Anrufer, um sie an Selbstbedienungsangebote oder einen Berater weiterzuleiten. Die Ausgangswerte für die berichteten Verbesserungen bei der Weiterleitung und mögliche Kosteneinsparungen legte das DWP nicht offen.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Branche
- Öffentlicher Sektor
- Unternehmensfunktion
- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Dialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Anbieterlösung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Das DWP beschrieb den Telefonassistenten, seinen Lieferanten und die Häufigkeit des erneuten Trainings. Es nannte Anrufvolumen, Erkennungsgenauigkeit und Änderungen bei der Weiterleitung.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
