Royaume-UniSecteur public2025 – en coursDepartment for Work and Pensions (DWP)
Assistant virtuel téléphonique de la Conversational Platform
L’assistant téléphonique du DWP traite environ 1 million d’appels par mois et a augmenté de 21 % la proportion d’appels correctement orientés dès la première tentative
Problématique
Les appels reçus par le DWP devaient être classés selon leur motif, puis les appelants orientés vers des options en libre-service ou vers le conseiller compétent.
Approche
Un assistant vocal d’Omilia demande aux appelants pourquoi ils appellent et les dirige vers des options en libre-service ou vers un conseiller. Le DWP a entraîné le modèle de langage sur 80 000 énoncés d’appelants enregistrés sur 1 semaine. La reconnaissance vocale est ajustée chaque mois et le modèle de langage mis à jour chaque trimestre.
Chiffres clés
Enseignement
L’assistant s’est appuyé sur les descriptions données par les appelants eux-mêmes pour les orienter vers le libre-service ou un conseiller. Le DWP n’a pas dévoilé la base de référence de ses améliorations d’orientation ni d’éventuelles économies.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Secteur public
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Solution d’un fournisseur
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Le DWP a décrit l’assistant téléphonique, son fournisseur et la fréquence de son réentraînement. Il a communiqué le volume d’appels, la précision de la reconnaissance et l’évolution de l’orientation.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
