Reino UnidoSetor público2025 – em andamentoDepartamento do Trabalho e Pensões (Department for Work and Pensions, DWP)
Assistente virtual telefônico Conversational Platform
Assistente telefônico do DWP atende cerca de 1 milhão de chamadas por mês e elevou em 21% o encaminhamento correto na primeira vez
Problema
Quem ligava para o DWP precisava ser classificado pelo motivo da chamada e depois encaminhado ao autoatendimento ou ao atendente adequado.
Abordagem
Um assistente de voz da Omilia pergunta aos usuários o motivo da ligação e os encaminha a opções de autoatendimento ou a um atendente humano. O DWP treinou o modelo de linguagem com 80.000 falas de usuários gravadas ao longo de 1 semana. O reconhecimento de voz é ajustado todo mês, e o modelo de linguagem, atualizado a cada trimestre.
Números principais
Lição
O assistente usou as descrições dos próprios usuários para encaminhá-los ao autoatendimento ou a um atendente. O DWP não divulgou a base de comparação das melhorias de encaminhamento informadas nem qualquer economia de custos.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Setor
- Setor público
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Solução de fornecedor
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O DWP descreveu o assistente telefônico, seu fornecedor e a frequência com que é retreinado. Informou o volume de chamadas, a precisão do reconhecimento e as mudanças no encaminhamento.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
