Reino UnidoSector público2025 – en cursoDepartamento de Trabajo y Pensiones (DWP)
Asistente virtual telefónico de la plataforma conversacional
El asistente telefónico del DWP gestiona alrededor de 1 millón de llamadas al mes y elevó un 21% la derivación correcta a la primera
Problema
Las personas que llamaban al DWP debían clasificarse según el motivo de la llamada y, después, derivarse al autoservicio o al asesor adecuado.
Enfoque
Un asistente de voz de Omilia pregunta a quien llama el motivo de la llamada y lo deriva a opciones de autoservicio o a un asesor. El DWP entrenó el modelo de lenguaje con 80.000 enunciados de usuarios grabados durante 1 semana. El reconocimiento de voz se ajusta cada mes y el modelo de lenguaje se actualiza cada trimestre.
Cifras clave
Conclusión
El asistente se sirvió de las descripciones de los propios usuarios para derivarlos al autoservicio o a un asesor. El DWP no dio a conocer el punto de partida de las mejoras de derivación que comunicó ni ningún ahorro de costes.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Sector público
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Solución de un proveedor
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
El DWP describió el asistente telefónico, su proveedor y la frecuencia con que se reentrena. Comunicó el volumen de llamadas, la precisión del reconocimiento y los cambios en la derivación.
La información completa figura en las fuentes originales.
