英国公共部门2025 – 进行中英国工作与养老金部（Department for Work and Pensions，DWP）
Conversational Platform电话虚拟助手
DWP电话助手每月处理约100万通来电，将一次转接到位率提高21%
问题
致电DWP的来电者需要先按来电事由分类，再转入自助服务或合适的顾问。
方法
Omilia提供的语音助手询问来电者的来电原因，并将其转入自助服务选项或人工顾问。DWP用一周内录制的80,000条来电者话语训练语言模型。语音识别每月调优，语言模型每季度更新。
主要数据
21%来电一次转接到位率的提升幅度（未说明基准）
9%转入自助服务的来电增幅（未说明基准）
97%语音识别成功率
1 million每月处理的来电量（约数）
启示
该助手依据来电者自己的描述，将其转入自助服务或顾问。DWP未公布所报告的转接改善幅度的基准，也未公布任何成本节省。
分类
来源
来源摘要
[1]GOV.UK (Department for Work and Pensions)2025年12月16日
DWP介绍了该电话助手、其供应商以及重新训练的频率，并公布了来电量、识别准确率和转接变化情况。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
