NiederlandeEnergie und Versorgung2024 – laufendEneco
In Copilot Studio gebauter KI-Chat-Agent
Eneco: Neuer KI-Agent bearbeitet 67 % der Chats ohne Übergabe, zuvor waren es 40 %
Ausgangslage
Die Zahl der Anrufe stieg weiter, und dem Energieversorger fehlten Mitarbeiter, um sie zu beantworten. Der alte Chatbot ließ sich schwer trainieren, sodass einfache Fragen weiterhin in den Callcentern landeten.
Vorgehen
Eneco baute einen Agenten in Microsoft Copilot Studio, der für die Erkennung von Anliegen Azure AI Language Understanding nutzt. Der Partner Seamly band ihn an den Live-Chat an. Ist sich der Agent unsicher, übergibt er mit einer KI-verfassten Zusammenfassung an einen Mitarbeiter.
Kennzahlen
Erkenntnis
Der neue Agent bearbeitete mehr Chats und einen höheren Anteil ohne Übergabe an Mitarbeiter. Microsoft nennt 67 % gegenüber 40 % beim alten Chatbot, gibt aber an anderer Stelle auch eine abweichende Zahl von 70 % an.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Eneco ersetzte einen schwachen Chatbot innerhalb von 3 Monaten durch einen Agenten in Copilot Studio. Microsoft vergleicht Chatvolumen und Übergabequoten mit dem alten Bot.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
